Beratung, Entscheidung und Umsetzung
Sie haben Ihrem Patienten die verschiedenen Möglichkeiten und Alternativen aufgezeigt, wie man sein Problem lösen könnte – Problem? – Wer von uns mag Probleme. Dieses Wort höre ich als Patient und als Trainer immer wieder. Keiner von uns mag es, wenn man ihn auf seine Probleme anspricht. Warum wird dieses Unwort dann immer wieder verwendet? Wie reagiert unsere Amygdala* auf diese Aussage – mit Friede oder doch eher mit Abwehr? Also noch mal von vorne. Sie haben mit Ihrem Patienten geklärt, welche Lösungen und Alternativen es für seine Belange gibt. Probieren Sie dabei einmal eine ganz andere Art der Demonstration…
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Von Axel Thüne aktualisiert am 04.08.2011
Wohlfühlpraxis mit Strategie ... Teil 8
So kommt sich mancher Patient vor, wenn er mit seinem Lätzchen auf dem Behandlungsstuhl sitzt und auf seinen Zahnarzt wartet. Setzen sie Ihren Patienten auf einen "neutralen" Stuhl bis der Behandler erscheint, anstatt auf dem Behandlungsstuhl mit Latz. Frauen kennen dieses Gefühl schon längst vom Gynäkologen. Dort würde niemand auf die Idee kommen, Patientinnen im Behandlungsstuhl auf den Arzt warten zu lassen.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 16.02.2011
Wohlfühlpraxis mit Strategie ... Teil 9
Sie hatten bei Ihrem Patienten verschiedene "Baustellen" diagnostiziert und einen neuen Termin für ein entspanntes "Beratungsgespräch" vereinbart. Wie so oft in letzter Zeit kam Ihnen vor diesem Gespräch noch ein Schmerzpatient dazwischen und dieses Keramikinlay, das ausgerechnet heute mal wieder nicht passen wollte. Sie huschen zum Beratungszimmer oder wo auch immer Sie Beratungen durchführen und treffen leicht gehetzt auf Ihren erwartungsvollen Patienten. Was passiert in diesem Moment wohl mit Ihrer Amygdala* und der des Patienten? Beide schreien AAALLAAARM bloß raus hier. Was glauben Sie, wie vertrauensvoll und effektiv wird dieses Gespräch verlaufen?
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Von Axel Thüne aktualisiert am 10.02.2011
Die Pflege nachhaltiger Patientenbeziehungen ist eine der zentralen Aufgaben des zahnärztlichen Managements. Hierzu werden vielerlei Anstrengungen unternommen, um es den Patienten in der Praxis so angenehm wie möglich zu machen. Gelingt dies in optimaler Weise, wird die Praxis mit der langjährigen Treue von Patienten belohnt und kann sich einer hohen Empfehlungsquote sicher sein. Doch eine weithin unterschätzte Schwachstelle in Ihrem Patienten-Beziehungsmanagement kann die Schnittstelle Ihrer Praxis zu externen Kollegen, wie z. B. Chirurg (MKGPraxis) und/oder zum zahntechnischen Labor sein. Um an diesem sensiblen Drehkreuz keine Servicedefizite zu riskieren, ist eine enge Abstimmung mit den beteiligten Kooperationspartnern unerlässlich.
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Von Sybille David aktualisiert am 07.12.2010
Der Nächste bitte... - Teil 7
So kennen wir es noch aus alten Zeiten in manchen seltenen Fällen gilt dieser Aufruf immer noch als das Signal für die Amygdala* "letzte Chance zum Abhauen jetzt tut's gleich weh. Bei Praxis-Coachings fällt mir immer wieder auf, dass die Abholung aus dem Wartezimmer nie besprochen oder geübt wurde. Stellen Sie sich einmal vor, Sie sitzen in einem Wartezimmer und Ihre Unruhe und das unangenehme Gefühl des "jetzt bist Du dran" wird immer stärker.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 01.12.2010
Tatort "Wartezimmer" - Teil 6
Welche Bilder entstehen bei Ihnen, wenn Sie an das überfüllte Wartezimmer eines Hausarztes denken? Wie hoch ist dort der Sauerstoffgehalt? Wie fühlt sich das mittlerweile lederartige Papier der ADAC Motorwelt anno 12/2009 an? Welche Geräusche sind zu vernehmen können Sie das intensive Husten der Patienten hören? Wenn Amygdala* dazu noch den Satz hört: "Sie dürfen dann noch mal im Wartezimmer Platz nehmen", gibt es nur noch eine Reaktion: ALAAAARM.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 16.11.2010
Teil 5 - ... Aufbau von Vertrauen
Wie kann es geschehen, dass ein Zahnarzt sich Zeit nimmt, um Patienten eingehend über die möglichen Lösungen aufzuklären, sie intensiv berät und es trotzdem nur beim Kostenvoranschlag bleibt? Warum gehen Patienten, nach umfänglicher Beratung aus dem Behandlungszimmer schnurstracks zur Helferin und fragen: "Was wollte der Herr Doktor da noch mal von mir...?" Wieso können Menschen beim Zahnarzt so schlecht verstehen? Auf diese Fragen finden Sie nachstehend Sichtweisen aus der Psychologie, die kostbare Unterstützung für Ihre Patientenbeziehungen bieten.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 09.09.2010
Wohlfühlpraxis mit Strategie
Stellen sie sich einmal vor, ein Praxisteam hätte jeden Bereich (Prophylaxe, Zahnersatz, Implantologie usw.) detailliert durchgeplant. Jeder weiß exakt, was er wann wie zu tun hat, um am Ende des Jahres gemeinsam die erreichten Ziele zu feiern. Ein schönes Bild? – dann ist es umso verwunderlicher, dass ca. 80 % aller Zahnarztpraxen keine Praxisziele fixiert haben – und ohne Ziel wird es eben extrem schwer anzukommen.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 26.08.2010
...Aufbau von Vertrauen
Vertrauen – Basis von kraftvollen Beziehungen. Wie es um das Vertrauensverhältnis zwischen Praxisteams und Patienten bestellt ist, macht sich spätestens beim Beratungsgespräch bzw. bei der Entscheidungsfreudigkeit für die empfohlene Leistung bemerkbar. Zumal Beratungsgespräche für viele Behandler immer noch den Beigeschmack des „Verkaufens“ haben. Die Entscheidung eines Patienten für eine Leistung der Praxis ist nichts anderes als das Ergebnis einer vertrauensvollen Beziehung. Die Beziehung beginnt mit dem ersten telefonischen Kontakt mit der Praxis über den ersten Eindruck am Empfang bis hin zu einer angenehmen Behandlung. Wenn alle Parameter optimal funktionieren, erhöhen sich die Chancen, dass aus Kostenvoranschlägen begeisterte Patienten werden, dramatisch. Dazu gilt es nach der telefonischen Terminvereinbarung folgende Sachverhalte zu klären:
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Von Axel Thüne aktualisiert am 08.06.2010
...Grundlagen für vertrauensvolle und dauerhafte Beziehungen schaffen
Können alle Mitarbeiter in Ihrem Team den Weg zur Praxis erklären? Für Autofahrer,
Bus- und Bahnreisende bzw. Fußgänger muss eine einheitliche und leicht
verständliche Wegbeschreibung formuliert werden können. Ein Anfahrtsplan
auf der Praxishomepage oder ein postalisch verschickter Plan vor dem Ersttermin
unterstützt ebenfalls den ersten positiven Eindruck.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 03.05.2010
Methoden und Instrumente zum betriebswirtschaftlichen Führen, Steuern und Überwachen von Zahnarztpraxen durch Kennzahlen und Vergleiche
Controlling – im Grunde das einfachste Konzept für das Praxismanagement. Doch die (aller)meisten Zahnärzte machen einen Bogen um diesen Begriff oder zucken zusammen, wenn sie dieses Wort auch nur hören. Dabei ist Controlling, wenn es einmal als Methode verstanden wurde, die einfachste Form des Praxismanagements. Das können diejenigen Zahnärzte bestätigen, die Controlling praktizieren!
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Von Helmut Börkircher aktualisiert am 22.03.2010
Patienten vermuten „Abzocke“
Die Entwicklung im Gesundheitswesen mit immer neuen Sparmaßnahmen hat zur Folge, dass die Haupteinnahmequelle des Zahnarztes, der Umsatz mit gesetzlich krankenversicherten Patienten, kein leistungsgerechtes Einkommen mehr schafft. Das zwingt den Zahnarzt dazu, sich mit dem Thema Selbstzahlerleistungen (SZL) auseinander zusetzen.
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Von Klaus Linke aktualisiert am 15.03.2010
... der erste Eindruck zählt
Der erste Kontakt zwischen Patient und Praxis findet meist am Telefon statt – der Visitenkarte der Praxis. An diesem Knotenpunkt sitzt in der Regel eine freundliche Mitarbeiterin, die neben Telefonannahme, Patientenbegrüßung und -betreuung, Abrechnungssachbearbeitung noch Chefsekretärin und Teammanagerin ist. Da bleibt oftmals nur noch die gestresste Meldung am Telefon, die nach ca. 10.000 Wiederholungen, nicht mehr ganz lebendig klingt.
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Von Tes, Axel ThüneDer erste Kontakt zwischen Patient und Praxis findet meist am Telefon statt – der Visitenkarte der Praxis. An diesem Knotenpunkt sitzt in der Regel eine freundliche Mitarbeiterin, die neben Telefonannahme, Patientenbegrüßung und -betreuung aktualisiert am 17.02.2010
Praxiscoaching, Video, Praxismanagment
Wie können Praxen mit wenig Aufwand extrem viel erreichen? Wie können herausragende Leistungen noch getoppt werden? In welchen Bereichen der Praxis kann die Wertschöpfung deutlich erhöht werden? – Auf der Suche nach passenden Lösungen zu diesen Fragen erfahren Sie mehr im Interview mit dem Kommunikationstrainer und Coach Axel Thüne aus Kieselbronn.
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Von Axel Thüne aktualisiert am 02.12.2009
Zukunftspraxis 50 plus
Der demographische Wandel nimmt nicht nur in der gesellschaftlichen Diskussion einen breiten Raum ein. Auch im zahnärztlichen Berufsstand ist der Wandel spürbar. Nahezu 25 % - das sind mehr als 14.000 - aller praktizierender Zahnärztinnen und Zahnärzte sind über 55 Jahre alt. Diese Tatsache führte vor einigen Monaten zur Gründung des Vereins Zukunftspraxis 50 plus. Im Fokus steht das Ziel, den Problemen dieser Altersgruppe eine entsprechende Wertigkeit zu verschaffen.
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aktualisiert am 14.11.2009
