Qualitätsmanagement

Die Erfahrung von CuraMedis, Dienstleister im Bereich Qualitätsmanagement, zeigt allerdings, dass ein solch produktives Verhältnis in Zahnarztpraxen oft nicht der Fall ist – und dass es besser gehen kann. Die Einführung eines Qualitätsmanagements ist dazu die ideale Gelegenheit. Qualitätsmanagement kann das kreative Potential der Mitarbeiter zum Wohle der Praxis herausarbeiten und konsequent fördern, vorausgesetzt es hat sich zum Ziel gemacht, die Praxis zukunftsfit aufzustellen und nicht nur den Status Quo zu dokumentieren. Die Mitarbeiter sind es auch, die im Laufe der Implementierung entscheiden, ob das Projekt “Qualitätsmanagement“ reüssiert oder scheitert. Der erste Schritt dazu ist, so erstaunlich es klingen mag, die Datenerhebung.

Die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses legt eine Reihe von Instrumenten fest, die bei der Einführung und Umsetzung von Qualitätsmanagement zum Tragen kommen sollen. Eines dieser Instrumente ist die Statusanalyse, deren Bedeutung oftmals unterschätzt wird.

Jedes QM-Projekt sollte mit einer Statusanalyse beginnen. Wo steht die Praxis, welche Abläufe gibt es, wer ist für was zuständig, was ist schon geregelt. Durchgeführt wird diese in der Regel mit der Praxisleitung oder dem praxisinternen QM-Beauftragten. Es ist wichtig, alle diese Daten zur Verfügung zu haben bevor das eigentliche Projekt beginnt. Dabei sollte es eine Praxis im eigenen Interesse jedoch nicht belassen.

Das Qualitätsmanagement einer Praxis wird immer nur so gut sein, wie es vom Chef und allen Mitarbeitern gelebt wird. Jeder, der es nicht 100% verinnerlicht, kann, deutlich formuliert, potentiell Sand im Getriebe sein. Wie gut kennt man sich aber wirklich, auch wenn man schon Jahre miteinander arbeitet? Man begegnet sich jeden Tag bei der Arbeit –was denkt der Mitarbeiter eigentlich? Ist er zufrieden und steht hinter der Leitung? Oder hegt er insgeheim Groll? Fühlt er sich überfordert oder ist da eher Potential für mehr, das raus will und ein Betätigungsfeld sucht? Ein anderes Beispiel: Nach den Teamsitzungen verlässt der Chef den Raum, ist froh, dass er das jetzt wieder hinter sich hat, man ist in der Zeit geblieben, es lief doch alles gut. Vielleicht haben die Mitarbeiter aber das Gefühl, die Teamsitzungen sind eher Monologe des Chefs und führen nicht zu Ergebnissen. Oder sie sind frustriert, weil sie genau beobachten können, dass nichts so umgesetzt wird, wie es beschlossen wurde? Kurz – kein Chef kann hinter das Gesicht seiner Mitarbeiter schauen. Weiß er, wie die Stimmung untereinander ist? Vielleicht hat er dicke Luft bemerkt – aber woher mag sie kommen? „Das müssen die schon untereinander klären.“ Falsch! Jeder Chef sollte genau wissen, wie seine Mitarbeiter die Praxis wahrnehmen. Es ist unschätzbar wichtig.



Praxen, die gut funktionieren, werden das unterschreiben können: Erfolg ist nicht nur eine Frage der Organisation, sondern ganz wesentlich des Zusammenhalts untereinander und der Solidarität von Mitarbeitern zur Leitung – und umgekehrt. Selbstverständlich ist Solidarität aber nicht, sie ist das Ergebnis von souveräner Führung.

Jeder Chef sollte es wagen, in den Spiegel zu sehen. Wo mache ich Fehler, was kann ich verbessern – wer nur in seinem eigenen Universum kreist, kommt meist gar nicht auf die Idee, dass Veränderungsbedarf besteht. Oder erkennt nicht, wie loyal die Mannschaft in Wirklichkeit ist. Unter Umständen ist man als Team viel stärker als gedacht. Meist zeigt sich auch, dass letztlich keiner dem Anderen wirklich Böses will.

CuraMedis führt daher zu Beginn jedes QM-Projekts sowohl die Statusanalyse bei den Ärzten (inklusive Sichtweise der Firmenleitung auf das Personal) als auch eine Mitarbeiterbefragung durch. Diese ist mindestens ebenso umfangreich. Umso erstaunlicher ist es, dass sie dennoch akribisch online ausgefüllt wird. Das zeigt ganz deutlich, wie groß der Drang ist, alles einmal auf den Tisch zu bringen und wie stark das Vertrauen in den QM-Trainer und sein Projektteam ist, mit den Antworten vertraulich umzugehen. Die Umfrage wird streng anonym gehalten. Eventuelle sprachliche Auffälligkeiten, die einzelne Mitarbeiter „verraten“‘ könnten, werden neutralisiert und hochsensible Dinge, die Mitarbeitern schaden könnten, werden redaktionell kürzt.



Wenn das ausgewertete und kommentierte Ergebnis vorliegt, fühlt sich mancher bestätigt oder sogar positiv überrascht. Es kann aber auch Irritationen oder sogar Bestürzung auslösen. Mancher muss kräftig schlucken. Doch es verhält sich mit der Mitarbeiterbefragung wie bei den alten Griechen: Auf den Schrecken folgt die Katharsis, die Reinigung. Ohne Schrecken keine Änderung, ohne Wachrütteln kein Freimachen aus Lethargie und verkrusteten Strukturen. Wer jetzt offen ist, die Dinge anzugehen und mit Hilfe des QM-Trainers in den kommenden Trainingstagen intensiv durcharbeitet woran es hängt, der kann ganz sicher sein, dass nachher nichts mehr so negativ ist wie vorher. Eine Praxis, die sich dieser Aufgabe stellt, setzt ungeahnte Potentiale frei. Es gibt immer Mitarbeiter, die gerne mehr übernehmen möchten, die Ideen haben, die Freilauf brauchen. Wer im Laufe des QM-Trainings lernt, seine Sicht auf die Dinge zu verändern, wird ganz entscheidend dazu beitragen, dass das Arbeitsklima freundlich, entspannt und konstruktiv wird. Mitarbeiter, die sich jahrelang eher reserviert gegenüber standen, nähern sich plötzlich wieder einander an, weil die dahinter steckenden, strukturell bedingten Missstände durch die Mitarbeiterbefragung ans Tageslicht kamen und anschließend angegangen wurden. QM ist kein Wundermittel – aber Statusanalyse, Mitarbeiterbefragung und QM-Projekt bewirken aus Erfahrung so viel mehr als mancher am Anfang gedacht hat. Viel mehr als die bloße Dokumentation des Status Quo, damit dem Gesetz genüge getan ist.

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