Qualitätsmanagement

Die zwei gängigsten Formen der Kommunikation im Alltag von Praxis oder Dentallabor: Der Zuruf zwischen Tür und Angel und die Teamsitzung. Der Zuruf taugt nur für Anweisungen und keinesfalls für komplexere Sachverhalte, zumal die mündliche Vermittlung einer Botschaft fehleranfällig ist. Die Teamsitzung soll in konzentrierter Form Themen abarbeiten und zu Ergebnissen führen. Viel Raum für Erörterungen bietet sie aber nicht, soll die Problemlösung nicht von Sitzung zu Sitzung verschoben werden.

Fazit: Es fehlt häufig an einer Kommunikationsform dazwischen, die Austausch, Meinungsbildung und Diskussion erlaubt. Die beste Zeit dafür ist nach der Arbeit, denn das stört die Abläufe am wenigsten und erlaubt es, einmal intensiver und ohne Störungen nachzudenken. Doch wie bringt man Mitarbeiter dazu, nach Feierabend konstruktiven Einsatz für das Unternehmen zu leisten? Und was kann die Unternehmensleitung bewegen, sich daran auch noch zu beteiligen?

Die Erfahrung zeigt: Es ist gar nicht so schwer, wenn man dafür die Methoden des digitalen Zeitalters nutzt. Denn wie kommunizieren viele Menschen in der Freizeit? Man nutzt das Internet und tritt schriftlich miteinander in Verbindung. Man postet Nachrichten, recherchiert und gibt anderen Rat, unkompliziert, schnell und vor allem flexibel dann, wann es einem beliebt.

CuraMedis, Dienstleister für Qualitätsmanagement, hat diese Form der Kommunikation aufgegriffen und richtet daher im Rahmen seiner QM-Projekte ein geschlossenes Online-Forum für die jeweilige Zahnarztpraxis oder das Dentallabor ein. Es basiert auf einer zugangsgeschützten E-Learning-Plattform, nennt sich QM-Portal und funktioniert im Grunde wie jede Plattform im Internet, auf der sich Menschen mit gleichen Interessen austauschen können. Zweck ist, Praxen und Labore nach der QM-Schulung bei der Projektdurchführung aktiv zu unterstützen.

Da das QM-Projekt einer Praxis kein separates bürokratisches Ding für sich ist, sondern alle Problemstellungen einbezieht, die in Praxis oder Labor auftauchen, ist das Portal die ideale Plattform, Lösungen für den Alltag zu finden. Alle können im Forum ",Neues aus der Praxis" ansprechen, was ihnen auffällt. Das können immer wiederkehrende Konfliktsituationen am Empfang sein oder eine ruckelige Terminvergabe, die für alle Stress verursacht, Mängel in der Materialwirtschaft oder ein störungsbehafteter Behandlungsablauf. Wer seinen Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, wachen Auges durch das Unternehmen zu gehen, wird mit entsprechendem Input belohnt. Man kann kommentieren, sich mit konstruktiven Beiträgen einbringen und schließlich zu einem Konsens finden, der erörtert und dann von allen getragen wird. Das Forum ersetzt dabei nicht die Teamsitzung, hält diese aber frei von Themen, die einfacher gelöst werden können oder nicht so gewichtig sind. Es bereitet gravierendere Punkte entsprechend vor, damit sie dann möglichst effektiv abgearbeitet werden. Für die Stimmung in der Praxis ist es von unschätzbarem Wert, wenn Mitarbeiter nicht mehr den Eindruck haben, dass wichtige Dinge über ihren Kopf hinweg entschieden werden.

Gemeinsam erarbeitete Lösungen werden viel eher umgesetzt. Chefs wiederum haben nicht mehr den Eindruck, vergeblich in den Wald hinein zu rufen. Neuigkeiten erscheinen an exponierter Stelle, damit Aussagen wie "Das hat mir keiner gesagt!" der Vergangenheit angehören. Das Logbuch zeigt, welcher Teilnehmer was gelesen oder auch nicht gelesen hat. Aus Erfahrung von CuraMedis fördert das QM-Portal entscheidend den Austausch der Mitarbeiter untereinander und den zwischen Chefs und Team. Aus Cliquenwirtschaft oder Eigenbrötlerei können sich so echte Teams bilden, in denen jeder weiß, um was es geht. Es entsteht ein neues, anderes Wir-Gefühl. Was es auch für die weniger computerbegeisterten Mitarbeiter oder Chefs einfach macht, sich an der Diskussion zu beteiligen, ist die Art, wie hier kommuniziert wird. Sie kann als "gepflegter Chat" bezeichnet werden. Emotionale Symbole, sog. Emoticons, helfen, dem Geschriebenen die gewünschte Intonation zu verleihen, die sonst nur das gesprochene Wort klarstellen kann. Witz, Ironie, Lob oder Verdruss sind Elemente, die ihren Platz haben sollen. Ganz bewusst enthält das Portal auch ein Forum "Unterhaltung ­ alles was der Erheiterung dient". Denn bei aller Seriosität des Portals dient dieses Forum oft als Einstieg, mit den anderen in Kontakt zu treten.

Es ist bemerkenswert, wie die Handhabung schon nach kurzer Zeit von allen gemeistert wird. Damit das Portal nicht in Belanglosigkeit abgleitet, sondern ein Katalysator ist und das QM-Projekt vorantreibt, wird es betreut durch den Projektmanager von CuraMedis, der vorbereitete Dokumentationen zur Bearbeitung einstellt, über die Einhaltung des veröffentlichten Zeitplans wacht und ModeratorFunktion hat. Jeder Mitarbeiter kann stets über den aktuellen Stand des QM-Projektes und alle wichtigen Dokumentationen informiert sein. Die Teilnahme am Portal ist transparent, man sieht, wer mitmacht, liest und kommentiert. Der Moderator kann lenken, Tipps geben, gezielt ansprechen und zur Teilnahme auffordern, wenn die Kommunikation einzuschlafen droht. Spätestens dann erfolgt zur Rückkoppelung ein Gespräch mit der Praxis über die Erfolgsfaktoren "Aktivität" und "Leistungsbereitschaft". Diese im Dentalbereich noch ungewöhnliche Form der Mitarbeitermotivation hat sich als so effektiv erwiesen, dass das Portal nicht nur während der gesamten durch CuraMedis betreuten Projektphase online ist, sondern auch im Anschluss kostenfrei von der Praxis in das eigene Intranet übernommen werden kann. Getreu dem Motto: "Vor dem QM ist nach dem QM".

Teilen