Qualitätsmanagement

"Natürlich haben wir QM zunächst als zusätzlichen Ballast und Gängelung empfunden, als es 2004 gesetzlich vorgeschrieben wurde.", so Dr. Ulrich Stammen aus Grevenbroich. Die Gemeinschaftspraxis Dres. Eva und Ulrich Stammen besteht seit mehr als 55 Jahren, inzwischen in zweiter Generation und zählt zu den größten und erfolgreichsten Zahnarztpraxen in Grevenbroich. "Auch wenn wir anfangs keine klare Vorstellung von QM hatten, war für uns nach dem Besuch der ersten Informationsveranstaltungen schnell klar: Wenn schon gesetzlich vorgeschrieben, dann auch einen Nutzen daraus ziehen. Das bloße Erfüllen gesetzlicher Vorgaben auf dem Papier wäre für uns aus dem Fenster geschmissenes Geld gewesen."

"Das Schwierigste für uns war, den richtigen "Packan" zu finden. Anfangs dachten wir noch, wir gehen auf eine der zahlreich angepriesenen Gruppenveranstaltungen und dann machen wir das schon. "Außer Spesen nichts gewesen" lässt sich diese Erfahrung kurz zusammenfassen. Danach lag das Thema lange brach, saß einem aber doch ständig im Genick. Durch Zufall sind wir dann im letzten Jahr auf einen Artikel in der DENTALEN IMPLANTOLOGIE gestoßen, in dem ein Kollege von seinen Erfahrungen mit QM berichtete. Er war den gleichen Weg gegangen, wie wir ihn eigentlich gehen wollten: Ein individuell auf seine Praxis zugeschnittenes QM aufbauen, das auch einen entsprechenden Nutzen für die Patienten und die Praxis selbst haben sollte. Da haben wir erstmalig davon gehört, dass es Firmen gibt, die so etwas anbieten und die Praxis dann bei der Umsetzung begleiten. Kurz entschlossen haben wir uns mit der Firma CuraMedis, die für den Kollegen tätig war, in Verbindung gesetzt. In dem unverbindlichen Vorgespräch war für uns schnell klar: So könnte es klappen!" Die Firma CuraMedis ­ Michael Jäger ist eine klassische Unternehmensberatung im Heilwesen, besteht seit 1997 und hat sich mit In-Kraft-Treten der gesetzlichen Verpflichtung zu QM auf die Einführung und Umsetzung von Qualitätsmanagement in Arztpraxen und Dentallaboren spezialisiert. Das Motto lautet: "Qualitätsmanagement ist Technik, die alles ordnet und Geist der es zusammenhält." Soll ein QMSystem echten Nutzen bringen, ist die Technik nur Mittel zum Zweck. Die Geisteshaltung, die dahinter steckt, ist der eigentliche Schlüssel zum Erfolg. "Wenn die Geisteshaltung nicht stimmt, können Sie ordnerweise Dokumente produzieren, das bringt einer Praxis Null. Da liegen Sie besser in der Sonne", so Michael Jäger, Inhaber von CuraMedis. "Bei entsprechender Geisteshaltung braucht es ein Minimum an Dokumenten. Das System wird von den Menschen getragen und nicht von Dokumenten. Dokumente helfen lediglich dort weiter, wo Unklarheiten bestehen oder wo neue Abläufe vermittelt werden müssen, nicht aber um über Jahre bewährte und funktionierende Abläufe nun anhand der Dokumentation durchführen zu lassen oder sich sonst wie damit auszutoben. Ein Kochbuch legen Sie auch weg, wenn Sie das Rezept intus haben, freuen sich aber, wenn Sie nachschlagen können, wenn Sie sich mal nicht mehr sicher sind. Oder Sie probieren etwas Neues aus und sehen das klappt prima. Damit Sie es beim nächsten Mal genauso wieder hinbekommen, schreiben Sie es auf. So wie mit dem Thema QM vielfach umgegangen wird, würde es mir auch keinen Spaß machen. Das ist so, als ob Sie einen Kochkurs besuchen, weil Sie kochen lernen wollen und da erzählt Ihnen einer die ganze Zeit, wie man Rezepte schreibt und worauf man beim Schreiben achten muss und welche Rezepte Sie unbedingt schreiben müssen. Sie schreiben also um des Schreibens willen, ohne zu wissen, wie das Ganze schmeckt." Die Praxis Stammen dagegen ist der CuraMedis-Philosophie gefolgt. Dauer des Projektes alles in allem: 7 Monate. Man ist dabei froh, das Thema mit externer Unterstützung angegangen zu sein. "Bei uns sind die dienstältesten Mitarbeiter seit 30 Jahren dabei. Da schleichen sich über die Jahre Dinge ein, denen man nicht mit der Parole begegnen kann: Morgen machen wir das aber anders. Schließlich hat man das System lange genug mitgetragen und so am Leben gehalten. Da braucht es einfach den Anstoß von außen, um einen wirklich aus dem Trott zu holen. Wir haben sehr genau gewusst, wo uns der Schuh drückt, was wir verbessern wollen. Wir haben es alleine aber nicht geändert bekommen." Bei der Frage, was aus Ihrer Sicht die wesentlichen Erfolgfaktoren für das Gelingen des Projektes waren, sind sich die Praxisinhaber einig: "Das Schlüsselerlebnis war das dreitägige QM-Training mit der ganzen Mannschaft. Freitag, Samstag und Sonntag von 9 bis 17 Uhr. Wir haben schon viele Fortbildungsveranstaltungen besucht, wir sind eine Praxis, die viel Wert auf das gute Miteinander legt, machen Betriebsfeiern, Weihnachtsfeiern und sonstige gemeinsame Aktivitäten. Vergleichbares wie dieses arbeitsreiche Wochenende in Verbindung mit Freude und Spaß hatten wir bis dahin nicht erlebt und auch seither nicht mehr. Da ging ein echter Ruck durch das Team, der das ganze Projekt getragen hat. Jeder hat mitgezogen und sich engagiert. Im Vorfeld wurde zwar darüber geredet, ob es Freizeitausgleich oder Vergütung für das Wochenende geben soll. Nach dem Wochenende ist davon nie mehr gesprochen worden. Viele Mitarbeiter kamen zu uns und waren begeistert, wie viel sie daraus auch für sich privat ziehen konnten."

"Während des ganzen Projektes wurden wir durch CuraMedis intensiv betreut und unterstützt. Jeder wusste, was wann zu tun ist. Die für uns benötigten Dokumente waren sehr gut vorbereitet, so dass wir mit der Dokumentation des Ganzen nur sehr wenig zu tun hatten und uns auf das Wesentliche konzentrieren konnten: Die Umsetzung von Verbesserungen für unsere Patienten und uns selbst. Klar war es auch viel Arbeit für alle. Was wir aber so nicht vermutet hätten: Diese wurde zum großen Teil außerhalb der Arbeitszeit erledigt und zwar freiwillig. Dafür hatte CuraMedis uns ein Internetforum* zur Verfügung gestellt, in dem wir uns nach Feierabend über Bearbeitungen austauschen und diskutieren konnten. Damit der Spaß dabei nicht zu kurz kam, war auch ein "Witzeforum" drin, wo jeder irgendeinen Blödsinn reinschreiben oder einfach mal Bilder von alten Praxisfeiern reinstellen konnte. Eine schöne Sache!" Auf das Projekt Dres. Stammen hin befragt, äußert sich Michael Jäger von CuraMedis: "Eine Praxis wie die Praxis Stammen wäre ganz sicher auch ohne QM in Zukunft sehr erfolgreich geblieben. Vielleicht haben wir es geschafft, dass dies kräftesparender, stressfreier und für Patienten und Praxisangehörige angenehmer sein wird. Dann haben wir erreicht, was wir erreichen können. Das ist eine ganze Menge, finde ich. Dies war aber nur möglich, weil wir optimale Arbeitsbedingungen vorgefunden haben; man stand uns offen gegenüber und hat uns unsere Arbeit machen lassen. Interessant ist, dass eine Praxis wie diese, der der Erfolg eigentlich Recht gibt, sich dem Thema QM nicht verschließt, sondern vielmehr die Chance sucht, die sich daraus für sie ergibt. Während viele Praxen noch überlegen, wie Sie sich vor dem Thema möglichst wirkungsvoll drücken können, packen die es an und ziehen ihren Nutzen daraus. Wie hieß der Werbeslogan eines Spülmittels doch so schön: "Während in Vilariba noch gespült wird, wird in Vilabajo schon gefeiert." Erfolg hat viele Väter ­ aber keiner heißt Zufall.

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