Finanzen

Inkasso, Finanzen, Marketing

Inkasso ist auch Marketing

12.10.2009

Privatversicherte beziehungsweise Selbstzahler geraten mit ihren Arztrechnungen immer häufiger in Verzug. Fünfstellige Außenstände sind bei den Praxen längst keine Seltenheit mehr. Im Schnitt muss jeder fünfte Betrag zumindest einmal an-gemahnt werden. Inkassofirmen bieten ihre Dienste an. Aber Vorsicht: Mit einem 0-8-15-Inkasso kann sich der Auftraggeber eine Menge Ärger einhandeln. Außerdem droht ein Imageverlust mit der Folge, dass „gute Patienten“ abwandern.

Mit 21,44 Euro vergleichsweise gering war die Forderung, die ein Frankfurter Hautarzt einer so genannten „Treuhandgesellschaft für Wirtschaftsinkasso“ übergab. Als schwer-wiegend erwiesen sich dagegen die dabei gemachten Fehler. Das Mahnschreiben ent-hielt die komplette Diagnose, ohne dass der Patient jemals seine Einwilligung zur Wei-tergabe der Daten gegeben hätte. Nun droht dem Mediziner ein schmerzhaftes Bußgeld, womöglich sogar eine Strafverfolgung.

Bei einem Arzt-Inkasso gelten andere Regeln als etwa bei unbezahlten Handyrechnun-gen oder bei Kaufverträgen. Neben der ärztlichen Schweigepflicht müssen zum Beispiel auch das Vertragsverhältnis mit dem Privatpatienten und dessen Widerspruchsmöglich-keit gegen eine Liquidation berücksichtigt werden. „Wenn der Schuldner bei dem Mitar-beiter des Inkassounternehmens auch nur die geringste Unsicherheit spürt, wird er dies ausnutzen“, so Siegward Tesch, Geschäftsführer der Teschinkasso Forderungsmana-gement GmbH, Wiehl, die eigens eine Abteilung „Medical Services“ mit speziell geschul-ten Fachkräften eingerichtet hat. Andererseits erfordere der Umgang mit den in Zah-lungsschwierigkeiten geratenen Patienten sehr viel Fingerspitzengefühl.

Objektivierung der Siuation

Einer der häufigsten Fehler sei es, dass bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Schuldner dessen „persönliches Fehlverhalten“ in den Vordergrund gestellt werde. Die so Angesprochenen reagierten abwehrend. Tesch: „Zielführend ist dagegen eine Objektivie-rung der Situation. Tenor: Es geht nicht um die Person, sondern um die Sache. Es liegt im beiderseitigen Interesse, eine Lösung zu finden, weil sonst die Probleme nur noch größer werden.“ Ein Entgegenkommen, etwa das Angebot von Teilzahlungen, wirke oft wie ein Licht am Ende des Tunnels. Erkenne der Patient seine Chance, mobilisiere er häufig alle Reserven, um seine Rechnung bezahlen zu können.

Zunehmend haben es die Praxen mit so genannten „reichen Schuldnern“ zu tun: Perso-nen, die jahrelang über ein hohes Einkommen verfügten beziehungsweise als Selbstän-dige erfolgreich waren und durch einen Arbeitsplatzverlust oder in Folge der Wirtschafts-krise finanziell abgestürzt sind. „Nicht zahlen zu können ist für diese Gruppe eine völlig neue Erfahrung“, so Dr. Helmut Jungermann, Professor für Allgemeine Psychologie an der TU Berlin und Mitglied des wissenschaftlichen Beirates der Schufa.

Aus Scham wechseln viele den Arzt – und gehen damit als langfristige Umsatzbringer verloren. Ein Blick in die Statistik zeigt, dass vor allem bei den so genannten gehobenen Zielgruppen Zahlungsschwierigkeiten nur ein vorübergehendes Ereignis sind. Um eine solche Eskalation zu vermeiden, biete sich – so Jungermann - eine Entpersonalisierung der Spannungssituation an.

Arztrechnung zuerst begleichen

Dazu gehört unter anderen die Auslagerung des Forderungsmanagements an ein spezia-lisiertes Inkassounternehmen, das den Vorgang routiniert und ohne den Effekt der per-sönlichen Bloßstellung behandelt und zugleich die nötigen psychologischen „Kniffe“ be-herrscht. Experte Tesch: „Idealerweise erkennt der Patient, dass es für ihn faktisch das Beste ist und er sich auch besser fühlen wird, wenn er die Arztrechnung von allen ande-ren unbeglichen Rechnungen als erste bezahlt. Ein zielgerichtetes Telefonat führt oft zu einem zeitnahen Geldeingang.“

Mit der richtigen Strategie wird das Inkasso zum Marketinginstrument. Es bietet die Mög-lichkeit, den Patienten stärker an die Praxis zu binden. Wer sich in einer schwierigen La-ge „gut behandelt“ fühlt, belohnt dies in der Regel mit langjähriger Treue.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Manfred Godek


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