Finanzen


Ohne geregelte Praxisprozesse keine realistischen Gewinnplanungen

Quelle: © kaemte/pixelio.de
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Prozesse bilden die Basis für Ihre betriebswirtschaftlichen Berechnungen. Wenn Sie diese kennen und beherrschen, sind Ihre Kosten- und Gewinnplanungen realistisch und Ergebnisse treffen mit hoher Wahrscheinlichkeit so ein, wie sie erwartet werden. Denn wie Sie in Ihrem Unternehmen Zahnarztpraxis arbeiten, dies spiegelt sich in Ihren Zahlen wider. Dieser Beitrag gibt Ihnen Antworten auf die Frage: Wie funktioniert meine Praxis und wie arbeiten wir?

  • Abb. 1: Grundprinzip eines Prozesses

  • Abb. 1: Grundprinzip eines Prozesses
Ein Prozess ist eine Abfolge von Tätigkeiten, die materielle und immaterielle Produkte erzeugt, verändert oder umwandelt. Jeder Prozess wird durch Beginn und Ende festgelegt.

Ein Prozess benötigt Eingaben und erzeugt Ergebnisse. Die Anforderungen an diese müssen für jeden Prozess festgelegt sein. In einem ersten Schritt muss das gewünschte Ergebnis eines Prozesses festgelegt werden. Davon hängt ab, welche Eingaben der Prozess benötigt und wie die einzelnen Prozessschritte (Tätigkeiten) ablaufen müssen.

Prozessergebnisse können Produkte, Dokumente, Informationen, Abfallprodukte usw. sein. Zu den Eingaben eines Prozesses zählen z. B. Material, Instrumente, Dokumente, Informationen usw. Für den Prozess selbst wird menschliche (handwerkliche und geistige) und meistens auch technische (elektrische oder mechanische) Leistung aufgebracht (Abb. 1).

Beispiel Materialeinkauf

Gewünschtes Ergebnis: Richtiges und einwandfreies Material nach Vorgabe Prozessgrenzen:

  • Beginn > Feststellung des Materialbedarfs
  • Ende > Materialanlieferung

Eingangsgrößen:

Materialbedarf, z. B. Eintrag im Bestellbuch Prozesstätigkeiten:

  • Auswahl des Lieferanten
  • Bestellung des Materials in der erforderlichen Menge (telefonisch, per Fax, per E-Mail usw.)
  • Annahme des angelieferten Materials

Welche Prozesse gibt es in Ihrer Praxis?

Praxistätigkeiten können den Kern-, Unterstützungsund Managementprozessen zugeordnet werden.

Kernprozesse
sind in erster Linie die klinischen Prozesse, die das Zusammenwirken zwischen Patienten und den medizinischen Fachpersonen regeln. Die klinischen Prozesse umfassen alle Aktivitäten in der Zahnarztpraxis, beginnend bei der ersten Anfrage bis zur letzten zahnärztlichen Behandlung einschließlich der Praxishygiene und der Vor- und Nachbereitung der Behandlungsplätze. Ziel ist es, Erfordernisse und Erwartungen von Patienten und anderen interessierten Parteien (z. B. Angehörige, Kostenträger) zu identifizieren und durch stabile und steuerbare Prozesse in ein zufriedenstellendes Ergebnis zu überführen.

Unterstützende Prozesse
tragen dazu bei, dass eine reibungslose Erbringung der Kernprozesse ermöglicht wird. Hierunter fallen z. B. die Fort- und Weiterbildung des Praxispersonals und der Praxisführung sowie die Umsetzung der Anforderungen des Arbeits- und des Datenschutzes.

Managementprozesse
sind diejenigen Prozesse, die zur Leitung und Führung einer Zahnartpraxis erforderlich sind. In Ihrer Verantwortung als Praxisleiter liegt auch, alle erforderlichen Ressourcen bereitzustellen, wie interne Kommunikations- und Informationswege zu schaffen, Zielvereinbarungen zu treffen und die Praxisleistungen und Ergebnisse regelmäßig auf den Prüfstand zu stellen.

Alle Prozesse wirken zusammen

  • Abb. 2: Zusammenspiel von Praxisprozessen (Ausschnitt)

  • Abb. 2: Zusammenspiel von Praxisprozessen (Ausschnitt)
Nun funktionieren diese genannten Prozesse nicht unabhängig voneinander. Ganz im Gegenteil: Ihre gesamten Praxistätigkeiten sind als Abfolge von Prozessen zu begreifen, die sich gegenseitig beeinflussen. Das Ergebnis eines Prozesses ist in der Regel die Eingabe für einen folgenden Prozess (Abb. 2).

Beziehungen bestehen beispielsweise zwischen den Prozessen der Behandlung und der Praxishygiene. Zu Beginn der Behandlung muss gewährleistet sein, dass nur korrekt aufbereitete Medizinprodukte zum Einsatz kommen. Ebenso sind die Patientendaten und Ergebnisse der Behandlung notwendige Eingaben für die Prozesse in der Verwaltung.

Im Regelfall bildet das Ergebnis des einen Prozesses die direkte Eingabe für den nächsten. Diese Schnittstelle zwischen Prozessen ist besonders kritisch, da das Prozessergebnis erheblich von der Qualität der Eingaben abhängt. Daher müssen sowohl die erforderlichen Prozesseingaben als auch die gewünschten Ergebnisse eindeutig festgelegt sein. Sauber definierte Schnittstellen tragen zur Fehlervermeidung und damit zur Kostenreduzierung bei!

Je besser Sie nun Ihre Prozesse und deren Wechselwirkung kennen, umso besser können Sie Risiken und Engpässe im Vorfeld vermeiden und Routine in Ihren Praxistätigkeiten durch festgelegte Spielregeln schaffen. Eine hohe Effizienz ist nur dann möglich, wenn Tätigkeiten nach vorgegebenen Regeln ablaufen und gut aufeinander abgestimmt sind. Es ist wie bei einer mechanischen Uhr: je präziser die Zahnrädchen ineinander laufen, desto zuverlässiger läuft das Uhrwerk.

Jedem Mitarbeiter müssen die Anforderungen an die Arbeitsprozesse bekannt sein, damit er diese mit möglichst geringer Verschwendung (Vermeidung von Fehlern, optimaler Mitteleinsatz) umsetzen kann. Wird dieses Prinzip konsequent gelebt, so wird die Wirtschaftlichkeit neben der Patientenorientierung in der Zahnarztpraxis zum obersten Gebot.

Wie werden Prozesse analysiert und festgelegt?

  • Abb. 3: Schildkrötendiagramm Praxishygiene

  • Abb. 3: Schildkrötendiagramm Praxishygiene
Das Ziel der Prozessanalyse ist die klare und strukturierte Darstellung des Prozesses mit allen erforderlichen Tätigkeiten, mit Verantwortlichkeiten für diese Tätigkeiten und mit allen notwendigen Hilfsmitteln. Anhand dieser Darstellung lässt sich dann objektiv und für alle am Prozess beteiligten Mitarbeiter eindeutig nachvollziehbar beurteilen, an welchen Stellen und warum Störungen oder Fehler aufgetreten sind. Danach muss im Einzelfall über Maßnahmen, die zur Verbesserung bzw. Optimierung der Prozesse führen, entschieden werden.

Als hilfreiche Methode, um einen Prozess zu analysieren und zu beschreiben, hat sich die das sogenannte „Schildkrötendiagramm“ bewährt. Die Erarbeitung des Diagramms sollte im Team mit allen Prozessbeteiligten erfolgen (Abb. 3). Zunächst muss der ausgewählte Prozess - hier die Praxishygiene - klar in dem Zusammenspiel mit den weiteren Praxisprozessen abgegrenzt werden. Dies bedeutet, dass

  1. das gewünschte Ergebnis festzulegen ist („hygienisch rein“ konform gesetzlicher Vorgaben),
  2. die Prozessgrenzen zu bestimmen sind, d. h. wo beginnt und wo endet der Prozess (Schnittstelle zum vorherigen Prozess und Folgeprozess),
  3. die Eingangs- und Ausgangsgrößen festzulegen sind (unreine bzw. reine Instrumente),
  4. die Folge der Prozesstätigkeiten (einzelne Arbeitsschritte) darzustellen ist.

In das Schildkrötendiagramm sind dann einzutragen:

  • die Prozessbezeichnung – hier der Prozess der Praxishygiene
  • die notwendigen Eingaben, damit der Prozess reibungslos ablaufen kann
  • die gewünschten Ergebnisse aus dem Prozess
  • die erforderlichen Betriebsmittel, Geräte und Ausrüstung – Womit? Hier sind z. B. zu benennen das Desinfektionsmittel, Tauchbad, Reinigungs-, Desinfektionsgerät und Sterilisator sowie deren Validierung und Wartung.
  • die erforderlichen Qualifikationen der Mitarbeiter – Mit wem? Unter diesem Punkt sind Hygienebeauftragte, Sachkunde der Helferinnen, Unterweisungen zu benennen.
  • die Methoden und Verfahren, die für den Prozess angewandt werden – Wie? Hier sind z. B. an erster Stelle die Verfahren der Aufbereitung von Medizinprodukten und die Anweisungen der Hersteller aufzuführen.
  • Die Kennzahlen, mit denen der Prozess überwacht wird – Wie viel? Ob der Prozess der Hygiene stabil und zuverlässig läuft, kann z. B. anhand der Ausfallrate der Geräte oder der Fehlerrate der Sterilisationsvorgänge gemessen werden.

Diese Methode wird bei der Aufnahme und Festlegung der Prozesse in unterschiedlichen Branchen erfolgreich angewendet, da sie alle Beteiligten zu einer disziplinierten und systematischen Arbeitsweise anleitet, in der von Anfang an die Weichen für optimal laufende Prozesse gestellt werden. Schon im Vorfeld können dadurch Risiken, die zu fehlerhaften Ergebnissen führen, erkannt und vermieden werden.

Anforderungen an die Prozesse

Die Anforderungen geben den Rahmen vor, in dem die Prozesse umgesetzt werden. Jeder einzelne Prozess muss sich mit seinen Ergebnissen an diesen Anforderungen orientieren. Vielfach sind sie in der Praxis nicht bekannt. Deshalb ist es notwendig, sich diesen bewusst zu werden und sie bereits bei der Aufnahme zu ermitteln und zu dokumentieren.

Zu den wichtigsten Anforderungen zählen:

  • Patientenanforderungen
    Zahnarztpraxen hängen von ihren Patienten bzw. Kunden ab. Daher müssen gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse bzw. Erwartungen der Patienten verstanden und diese Anforderungen erfüllt werden. Um im Wettbewerb des Marktes zu bestehen wird immer zwingender, diese Erwartungen sogar zu übertreffen. Die Kenntnis der Kundenwünsche und ihre Berücksichtigung in den Praxiszielen sind entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg.
  • Interne Anforderungen
    Diese Anforderungen sind aus der Selbstverpflichtung der Praxis selbst gestellt. Sie orientieren sich an Qualitätszielen, die sich aus dem Leitbild der Praxis, seiner Qualitätskultur und den eigenen Werten und Verhaltensgrundsätzen ableiten.
  • Gesetzliche und behördliche Anforderungen
    Die Einhaltung von Richtlinien, Gesetzen und Verordnungen gehört zur Verantwortung der Führungskräfte im Unternehmen, die auch unter dem Begriff Compliance bekannt ist. Die Nichteinhaltung von Regeln kann zu direkten Verlusten wie Bußgeldern oder zur Gewinnabschöpfung führen. Hier ist offensichtlich, wie wichtig es für die Wirtschaftlichkeit ist, Anforderungen des Gesetzgebers in die Prozessabläufe zu integrieren.
  • Normative Anforderungen
    Normative Anforderungen für den Aufbau und die Umsetzung Ihrer Praxisprozesse, wie sie z. B. die Qualitätsnormen DIN EN ISO 9001 und DIN EN ISO 15224 enthalten, müssen dann zwingend berücksichtigt werden, wenn Sie Ihre Organisation einer externen Überprüfung, sprich Zertifizierung, unterziehen.

Was Sie durch prozessorientiertes Arbeiten bewirken

Reibungsverluste verringern

Durch die Festlegung der Praxisprozesse werden Reibungsverluste im Ablauf der Tätigkeiten verringert. Gerade an den Schnittstellen, wo unterschiedliche Arbeitsbereiche aufeinander treffen, schlagen sich ineffiziente Strukturen und fehlende Regeln besonders deutlich nieder. Wenn z. B. die Koordinierung zwischen Materialbereitstellung und der Behandlung klar geregelt ist, kommt es seltener zu Materialengpässen.

Einheitlichen Qualitätsstandard und Transparenz gewährleisten

Gerade im Bereich privater Leistungen, wie z. B. die der Professionellen Zahnreinigung, erwarten Patienten einen einheitlichen Standard, ganz egal welche der Helferinnen die Arbeit durchführt. Je höher die finanzielle Eigenleistung der Patienten, desto mehr fordern diese Transparenz und Nachvollziehbarkeit ein. Festgelegte Qualitätsstandards und Arbeitsprozesse, von allen Mitarbeitern in der Praxis eingehalten, tragen zur Patientenzufriedenheit bei.

Die Qualität einer Praxisleistung ist für Patienten nicht einfach zu beurteilen. Im Fall der PZR ist die Erwartung der Patienten ausgerichtet am Faktor Zeit: er zahlt für eine entsprechend lange Behandlungsdauer. Die Dauer wird die Zufriedenheit der Patienten somit wesentlich beeinflussen, solange mit ihnen nicht über die Rahmenbedingungen für diesen Prozessablauf kommuniziert wird.

Zeit und Kosten sparen

In den Behandlungen zeigt sich ein besonderes Merkmal: Zahnarzt und Helferinnen sind in ihrem Arbeitsablauf in starkem Maße voneinander abhängig. Der Arbeitsablauf kann holprig oder flüssig – Hand in Hand – von statten gehen. Je eindeutiger und systematischer die Behandlungsabläufe festgelegt sind, desto mehr Zeit und Nerven werden gespart, was wiederum die Wirtschaftlichkeit erhöht. Wenn nicht schon in Ihrer Praxis geschehen, sollte der chronologische Ablauf einer Behandlung erfasst werden. Entscheidend ist, hier nur das zu erfassen, was tatsächlich reproduzierbar jedes Mal bei der Behandlung anfällt. Es hat keinen Sinn, exotische Zwischenschritte, seltene Komplikationen oder Behandlungsraritäten zu erfassen. Vielmehr geht es darum, die für jede Praxis durchaus unterschiedlichen essenziellen Behandlungen darzustellen. In einer chirurgisch orientierten Praxis ist dies sicher anders zu definieren als in einer Prophylaxepraxis.

Umsetzung gesetzlicher Vorgaben nachweisen

Prozessbeschreibungen dienen auch als Nachweis, dass konform gesetzlicher Anforderungen, wie z. B. im Bereich der Praxishygiene, gearbeitet wird. In zahlreichen Bundesländern erfolgen durch die Behörden routinemäßig Begehungen zahnmedizinischer Praxen. Was tun, wenn eine Aufsichtsbehörde unangekündigt erscheint? Verfügt die Praxis über die notwendige Dokumentation und ist diese griffbereit? Sind die Prozesse der Praxishygiene einschließlich der Zuständigkeiten festgelegt und dokumentiert? Wenn Sie sicherstellen können, dass nicht nur die Hygienebeauftragte, sondern alle Mitarbeiter in Ihrer Praxis Zugriff zu den relevanten Dokumenten und Informationen haben, dann ist Stress und Hektik vermeidbar, die Zeit und damit Geld kosten - ganz zu schweigen von eventuellen Bußgeldern bei aufgedeckten Mängeln.

Fazit

Auf der Basis klar strukturierter Praxisprozesse können Leistungen, die Qualität der Ergebnisse und angesetzte Kosten miteinander verglichen werden. Erst dieser Vergleich ermöglicht eine realistische Aussage über Ihre tatsächlichen Gewinne. Mitarbeiter Ihrer Praxis haben dann die Pflicht, entsprechend der vorgegeben Prozesse zu arbeiten. Abweichungen vom definierten Standard, wenn nicht medizinisch vertretbar, gehen ansonsten zu Lasten der Gewinne.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Angelika Pindur-Nakamura

Bilder soweit nicht anders deklariert: Angelika Pindur-Nakamura


Die 5. Geistlich Konferenz unter dem Leitthema „Reparatur-Chirurgie“ findet am 7. März 2020 in Baden-Baden statt. Im Fokus werden die Prävention und Behandlung von Periimplantitis sowie Regenerationsmaßnahmen für Knochen und Weichgewebe stehen.

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