Patient


Den Patienten als Gast willkommen heißen

Jeder Mitarbeiter in der Rezeption wird dazu angehalten, die Eingangstür im Blick zu behalten und dem Terminbuch entsprechend zu wissen, wer eintreten könnte. Wenn der Patient eintritt, wird ein „ich nehm dich wahr“ Blickkontakt aufgenommen. Der Patient wird entsprechend der Tageszeit freundlich mit seinem Namen begrüßt. Eine Selbstverständlichkeit?

Nun ja. Neulich war ich zur Rezeptbestellung und Abholung zwei Mal in einer Arztpraxis und anschließend zwecks Terminabsprachen in einem Reha- Zentrum. Ich habe es am eigenen Leib erfahren: Es ist mitnichten selbstverständlich, als gewünschter Gast begrüßt zu werden! Ich bekam eher das Gefühl vermittelt, ich störe den Ablauf. Die beste Chance hatte ich, wenn ich meinerseits beim zweiten Termin mit einem freundlichen und klar vernehmbaren „Ich wünsche Ihnen einen guten Tag!” eintrat. Andernfalls dauerte es seine Zeit, bis einer der Mitarbeiter meine Ankunft überhaupt bemerkte. Auch dann war es keine Selbstverständlichkeit, herzlich begrüßt zu werden. Manchmal musste ich mich mit einem „Bitte?” oder, “Warten Sie, Sie sind als nächstes dran” begnügen.

Freundlicher Empfang als Basis für eine erfolgreiche Beratung

Viele Patienten haben die Hoffnung, in der Zahnarztpraxis ehrliche Unterstützung, Rat und Hilfe zu bekommen. Sie wollen schmerzfrei sein und ihre Angst verlieren. Gerade dann tut es der Seele gut, nicht nur als „Nummer” gesehen, sondern auch als Mensch wahrgenommen und behandelt zu werden. Die Basis dafür ist eine höfliche und warmherzige Begrüßung: Schauen Sie Ihren Patienten freundlich in die Augen. Begrüßen Sie ihn passend zur Tageszeit und sprechen Sie ihn mit Namen an. Dann kümmern Sie sich bestmöglich um ihn, indem Sie seine Bedürfnisse erfragen, damit er am Ende Ihre Praxis zufrieden und mit einem Lächeln auf den Lippen verlässt. Dadurch werden Sie sich positiv von Ihren Mitbewerbern abheben!

Patientenwünsche anhören

Fragen Sie sich als Zahnarzt und Unternehmer manchmal auch: „Wie kann ich den Erfolg nachhaltig noch steigern?“ So oder ähnlich geht es vielen Kollegen! Der Wettbewerb ist groß, und die gestiegenen Ansprüche fordern immense Investitionen in Praxisräume, Geräte, Instrumente, Materialien und Personal. Darum sind die Patienten-Neugewinnung, die Loyalität und Empfehlungen bestehender Stammpatienten extrem bedeutsam. In vielen Zahnarztpraxen wird Prophylaxe schon als Standard angeboten. Prophylaxe hat einen hohen Mehrwert, denn dadurch verbessert sich stetig die Mund-und Zahngesundheit. Der Anreiz steigt, weil Zahnzusatzversicherungen attraktive Zuschüsse für Prophylaxe-Behandlungen anbieten. Trotzdem klagen erstaunlich viele Praxen täglich über unerwartete Ausfälle oder Lehrzeiten.

In meinen Analysen der Prophylaxeabläufe und Patientenberatungen zeigt sich, warum Patienten nicht oder im besten Fall kurzfristig absagen. Viele Patienten fühlen sich bedrängt, überredet, nicht wahrgenommen oder verpflichtet, einfach „Ja“ zu sagen. Daher ist es sinnvoll, genau hinzuschauen, was Patienten wirklich wollen. Weshalb kommt der Patient zur Prophylaxe? Was ist ihm wirklich wichtig? Will er Sicherheit beim Essen, mit gesunden, schönen Zähnen lachen und strahlen, mehr Selbstwert durch saubere Zähne bekommen, Sympathieträger sein oder vieles mehr?

Bedürfnisse abfragen

Sie könnten selber ein Formular entwickeln wie den untenstehenden Beispiel-Fragebogen oder den „Smile Checker“ von dental qm nutzen. So lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Patienten besser kennen. Überraschen Sie Ihre Neupatienten, weil sie durch diesen besonderen Service möglicherweise beeindruckt sind und sich sofort wahrgenommen und gut aufgehoben fühlen. Knappe Fragen wie: „Was stört Sie?“ oder „Was steht heute an?“ reichen nicht aus. Mithilfe einer präzisen Fragenauswahl zum Thema Mund- und Zahngesundheit sowie Zahnpflege wird dem Patienten vielleicht erstmals bewusst, was ihn stört oder was er vermisst.

Bitten Sie Ihren Patienten, das Formular ausgefüllt in einem vorfrankierten Umschlag zurück zuschicken. So haben Sie genügend Zeit, sich konkret auf den Patiententermin vorzubereiten. Damit haben Sie einen fassbaren Aufhänger, ihn auf die Themen: „Prophylaxe, Zahnfleischbluten, Zahnersatz, Füllungstherapien, hochwertige Zahnästhetik, weißere Zähne durch Bleaching oder Halitosis-Behandlungen“ anzusprechen. Ihr Patient liefert Ihnen seine Wünsche und Bedürfnisse auf einem silbernen Tablett.

Wer in meine Praxis kommt, ist mein Gast!

Als Praxiscoach gehe ich in vielen Zahnarztpraxen ein und aus. Die meisten Zahnärzte und ihre Teams sind sehr engagiert und entscheiden sich für den Weg der ständigen Verbesserung. Gleichzeitig bleibt es dabei nicht aus, dass sie schon mal „betriebsblind“ werden. Teammitglieder haben im Praxisalltag vielfach nur das eigene Arbeitsfeld im Blick. Die gestiegenen Patientenansprüche ermöglichen jedoch eine reelle Chance, das Verhalten und die Arbeitsabläufe auf den eigenen Prüfstand zu stellen. Dadurch ist ein klärender Perspektiv- und Richtungswechsel möglich.

Mein wirkungsvoller Tipp ist es, Patienten wahrhaftig als „Gäste“ willkommen zu heißen. Das ist deshalb so wirksam, weil Sie sich damit automatisch mehr auf Ihr Gegenüber einstellen und lernen, auf seine Bedürfnisse und Wünsche zu achten.

Eine Patientenberatung, die freundlich, anregend, informativ und ehrlich ist sowie „Geist, Körper und Herz“ gleichermaßen anspricht, ist erfolgsversprechend.

Erfahrungsgemäß wollen Menschen sich in einer Zahnarztpraxis angstfrei und wohlfühlen und sich glücklich schätzen. Hierbei helfen leise Hintergrundmusik (bitte kein Radio), helle, freundlich eingerichtete Räume, ein frischer Blumenstrauß in der Wartezimmer-Lounge, dezente Düfte im Behandlungszimmer, gut sortierte Lektüre, Mundhygienehilfsmittel aus dem eigenen Prophylaxe-Shop und eine willkommene Atmosphäre.

Individuell verständliche Ansprache

Bei jeder persönlichen Beratung geht es um die individuellen Bedürfnisse des Einzelnen. Sie beraten Menschen verständlicherweise immer zu seinem Besten! Zeigen Sie dem Patienten die wichtigsten Vorteile auf – also welchen Mehrwert er durch diese Leistung gewinnt. Die Investition in die Behandlung spielt aus meiner Sicht zu Beratungsbeginn eine untergeordnete Rolle. Hierbei hilft gezielt die Bitte: „Wunderbar, Frau / Herr, dass Sie die Frage nach den Kosten stellen. Bitte lassen Sie uns später noch einmal konkret darauf zurückkommen.“

Eine Kaufentscheidung kann der Mensch nur dann treffen, wenn er vorher einen personenbezogenen Risiko-Check und eine ehrliche Beratung erhalten hat. Darin wird sein persönlicher Gewinn und Nutzen konkret beleuchtet. Die Frage nach der Investition (Zeit und Geld) wird am Beratungsende ruhig, sicher und klar in einem beständigen und offenen Blickkontakt geklärt. Wenn der Patient seinen persönlichen Nutzen kennt, kann er ihn mit dem Wert abgleichen. Wussten Sie, dass das Verhältnis zwischen Investition und Leistungsumfang immer subjektiv bewertet wird?

Für diejenigen unter Ihnen, die praktische Kommunikations-Tipps suchen und ausprobieren möchten, bin ich bei meinen Recherchen auf das Buch „Texten wie ein Profi“ gestoßen. Darin beschreibt Hans-Peter Förster die kompatible Wort-/Mensch-Typologie, die 4-Farben-Sprachmethode. Er verwendet eine vier Farb-Einteilung.

Eine Orientierungshilfe bietet die nachstehende Auflistung:

„Blaue“ Zielgruppe: Perfektionisten (rational)
nüchtern, erfolgsorientiert, realistisch, selbstbewusst, wirtschaftlich

„Grüne“ Zielgruppe: Traditionalisten (rational)
konservativ, sicherheitsorientiert, traditionell, angepasst, qualitativ, ordentlich

„Gelbe“ Zielgruppe: Intuitive (emotional)
erlebnisreich, liberal, risiko- und ausgabefreudig, genussvoll, extravertiert

„Rote“ Zielgruppe: Emotionale (emotional)
hilfsbereit, sozial, bescheiden, rücksichtvoll, bequem, sanft.

Der „blaue“ Patient bevorzugt die kurze, knappe Beratung, die präzise, faktisch und rational begründet ist: „Prophylaxe Plus hat für sie einen hohen gesundheitlichen Gewinn, weil wir nicht nur mit einem überragenden Service überzeugen, sondern auch modernste Technik und aktuellste, hochwertige Produkte bieten.“

Dem „grünen“ Patienten ist in einer Beratung wichtig, dass die Behandlung qualitativ, anerkannt, korrekt, strukturiert, traditionell und beständig ist: „Prophylaxe Plus steht für Qualität. Sie ist ein bewährtes und erprobtes Produkt, das fast alle unsere Patienten seit vielen Jahren beständig nutzen und als hocheffektiv beschreiben. Das ist Ihnen sicherlich wichtig, nicht wahr?“

Die „gelben“ Patienten sind begeistert, wenn sie in der Beratung schon überrascht werden und hören, dass die Prophylaxe zu einem besonderen, einfallsreichen und unterhaltsamen Erlebnis wird: „Prophylaxe Plus wird Sie begeistern, weil wir innovativ, aktiv und mit Spaß arbeiten und Sie mit ungewöhnlichen Neuheiten sowie einfallsreichen Geschmacksrichtungen überraschen werden. Das wäre doch genau das Richtige für Sie, nicht wahr?“

Der „rote“ Patient mag es gern bequem. Er möchte in der Beratung sympathisch, gefühlvoll, bildreich und herzlich angesprochen werden: „Prophylaxe Plus ist eine verlässliche und abgerundete Behandlung, mit einer sanften und angenehmen Arbeitsweise. Sie werden sich dabei sogar entspannen können und nachher noch attraktiver/ schöner/ hübscher/ gepflegter/ charmanter aussehen. Das ist doch sicherlich in Ihrem Sinne, oder?“

Neben dem Einsatz von Sprachmustern spielen fünf weitere Faktoren eine wichtige Rolle:

Jeder Mensch „muss“ immer erst von der Notwendigkeit der regelmäßigen Prophylaxe-Behandlung überzeugt werden. Eine direkte Behandlungsverordnung nach dem PSI-Check bietet Ihren Patienten die perfekte Orientierung. Sie fühlen sich sicher und verstehen die Wichtigkeit dieser Behandlung. Verordnen Sie Prophylaxe, denn bei einer beginnenden Parodontitis ist zügig Handlung gefordert.

Sicherlich würden Sie auch einem Arzt vertrauen, der ehrlich berät und bestätigt, dass er und seine Familie die Prophylaxe-Behandlung regelmäßig wahrnehmen. Mitarbeiter und Zahnärzte sind stets Vorbilder und sollten selber von der Prophylaxe überzeugt sein, um dann ihre Patienten erfolgreich zu überzeugen. Berichten Sie begeistert darüber, welche positiven Ergebnisse Sie erzielt haben.

Überredete Menschen bleiben ihrem Terminen fern oder sagen kurzfristig ab. Damit ist keinem geholfen. Ich empfehle, dass alle Mitarbeiter (vom Auszubildenden bis zum Chef) die Prophylaxe einmal mit allen Sinnen selber erleben und aus diesem Erleben heraus freudig berichten. Die authentische Begeisterung lässt die Funken schnell auf die Patienten überspringen!

Mehr zu Prophylaxe-Konzepten, Patientenmotivation, positiven Formulierungen in der Sprache, alltagstauglichen Werkzeugen, praktikablen Tipps oder deutlichen Veränderungen im Kaufverhalten kann in meinen Praxistrainings oder Seminaren erlernt werden.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Brigitte Godizart