Typgerechte Patientenkommunikation ? Teil 1

Nun sind Zahnarzt und zahnärztliche Mitarbeiterinnen keine Psychologen, aber es gibt Merkmale unterschiedlicher Persönlichkeitstypen, die sich gut erkennen lassen und den Umgang mit anderen erleichtern.

Unterschiedliche Persönlichkeitstypen

Es gibt eine Unzahl von Persönlichkeitsanalysen, die Menschen aus berufl ichen Gründen oder auch privatem Interesse durchführen lassen können. Vielleicht haben auch Sie selbst schon einmal an einem solchen Test teilgenommen und dabei Seiten an sich und anderen kennengelernt, die Sie seitdem andere Menschen aus einem sehr viel differenzierteren Blickwinkel sehen lassen.

Hier einige der der gängigsten Tests

• Reiss Profile
• Luxx Profi le (ab. 1.7.2017)
• MBTI Modell
• Big Five
• DiSG
• BIP der Ruhr Universität Bochum.

Mehr Info zu diesen Tests fi nden Sie unter http://www.persoenlichkeitstest.org/anbieter/ueberblick.php

Da es sich bei Persönlichkeitstests um Einzelverfahren handelt, ist deren Einsatz für den Umgang mit Patienten kaum möglich. Wer jedoch mehr über sich und seine Wirkung auf andere erfahren möchte, für den ist die Durchführung einer dieser Tests sicher hilfreich.

Menschliches Verhalten aufgrund unterschiedlicher Persönlichkeiten

Jeder, der mit Menschen zu tun hat, erlebt tagtäglich unterschiedliche Persönlichkeitstypen. Nicht immer versteht man, warum andere sich anders verhalten, als man es selbst getan hätte.

Warum ist dies so? Jeder nimmt seine Umgebung auf seine ganz subjektive Weise wahr. Wahrnehmung ist niemals objektiv, ist sie doch abhängig vom jeweiligen Menschen, dessen Lebensumstände, Persönlichkeit, Biografie, evtl. auch aufgrund seiner ethnischen Herkunft etc.

Das gilt für Sie selbst, Patienten, Kollegen, Familie, Freunde und Fremde.

Sie kennen vielleicht selbst eine Kollegin, einen Freund, die sich sehr um Andere sorgen und immer nachfragen, ob alles okay ist. Für Menschen mit einer stark ausgeprägten Fürsorglichkeit ist das selbstverständlich – solche Menschen können gar nicht anders. Doch wie kommt diese Fürsorglichkeit bei anderen an? Möglicherweise werden solche Personen als aufdringlich, ja sogar übergriffig wahrgenommen. Andere ziehen sich zurück, ihnen sind derlei Nachfragen lästig.

Wenn nun keine der beiden Verständnis für die Andersartigkeit des anderen aufbringen kann, sind Konflikte vorprogrammiert. Auch bei Patienten sollten Sie deshalb immer aufmerksam darauf achten, ob Ihre Späßchen, Ihre Argumente, Ihr Verhalten passend sind.

Beispiel aus der Praxis

Der eine Patient reagiert dankbar, wenn Sie ihn bei einem schmerzhaften Eingriff beruhigend, z. B. am Unterarm oder Schulter berühren, während andere bei Berührungen durch Fremde regelrecht zurückzucken und dies als wenig hilfreich, sondern als weiteren Stressfaktor empfinden. Nur wer dieses Verhalten richtig einordnen kann und die unterschiedlichen Reaktionen nicht persönlich nimmt, kann im Umgang mit anderen erfolgreich sein.

Um Verständnis für unterschiedliche Persönlichkeitstypen aufbringen zu können, deren ganz unterschiedliche Erwartungen an Betreuung und Kommunikation, bedarf es Erfahrung, aber auch Zeit. Zeit zum Zuhören, für Fragen, Ängste und Bedenken des Patienten. Wenn Behandlungen nicht durchgeführt werden, liegt es nicht immer daran, dass die Behandlungskosten zu hoch waren, sondern daran, dass dem Patienten zu wenig Zeit gegeben wurde, um seine Fragen, Ängste, Bedenken o.ä. zu besprechen. Die Praxis erklärt routiniert die anstehende Behandlung, die Kosten – und vergisst dabei vielleicht, dass eine zahnärztliche Behandlung für den Patienten alles andere als Routine ist.

Analysieren Sie deshalb permanent die Realisierungsquote Ihrer Kostenvoranschläge bzw. Beratungen allgemein. Bauen Sie das Kommunikationskonzept der Praxis so auf, dass die ganz unterschiedlichen Persönlichkeitstypen auf jeden Fall die für sie richtige Information bekommen.

Dies wird z. B. möglich, indem Sie patientenrelevante Informationen unterschiedlich aufbereiten.

Persönliche Beratung, konkrete Information einzelner Behandlungen mittels individueller Praxisbroschüren, Erklärvideos, Checklisten zum Download etc. ? Ihrer Fantasie sind da keine Grenzen gesetzt.

Menschliches Verhalten aufgrund unterschiedlicher Lebensmotive

Die wissenschaftliche Grundlage des Reiss Profile (http://www.reissprofile.eu/de) bildet die Erkenntnis, dass wir alle von 16 Lebensmotiven getrieben sind, die jeder von uns in unterschiedlicher Ausprägung in sich trägt. Die Motive und deren unterschiedliche Ausprägung ist sozusagen die DNA unserer Persönlichkeit.

So werden z. B. Menschen mit einer hohen Ausprägung des Motives „Ordnung“ Wartezeiten schwerer tolerieren als Menschen mit einer niedrigeren Ausprägung dieses Motivs. Wer das Motiv „Sparen/Sammeln“ hoch ausgeprägt hat, wird einer kostspieligen Behandlung skeptischer gegenüberstehen, als jemand, dem Status und Schönheit sehr wichtig ist und er deshalb hier gerne investiert.

Wenn es Ihnen nun gelingt, durch gutes Beobachten und genaues Zuhören Verständnis für unterschiedliche Sichtweisen zu entwickeln, werden Sie schon bald zum Patientenversteher.

So werden Sie zum Patientenversteher

Wie wir inzwischen wissen, ist im Praxisalltag eine gute Beobachtungsgabe, Aufmerksamkeit und konzentriertes Zuhören die Basis für eine erfolgreiche Patientenkommunikation. Hinzu kommen eine lückenlose interne Kommunikation und die Dokumentation bereits geführter Gesprächsergebnisse, Vorkommnisse, Beschwerden etc. mit dem Patienten. Insbesondere bei neuen Patienten sind gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören der Schlüssel zum Erfolg.

• Warum genau kommt der Patient in Ihre Praxis?
• Warum hat er die Praxis gewechselt?
• Wer hat Ihre Praxis empfohlen und warum?
• Welcher Ruf eilt der Praxis voraus?
• Möchte er nur seinen Vorsorgetermin wahrnehmen, oder wünscht er eine bestimmte Behandlung?
• Erscheint der Patient selbstbewusst oder eher schüchtern, entscheidungsfreudig oder zögerlich? Wirkt er spröde, abweisend oder freundlich – zugänglich?
• Stellt er selbst Fragen oder ist passiv?
• Ist das Thema Geld ein zentraler Punkt oder eher zweitrangig?
• Zeigt er Interesse an Top-Zahnmedizin oder wünscht er eher eine zweckmäßige Behandlung? • Sind Zähne, Zahngesundheit für ihn wichtig oder eher nachrangig?
• etc.

Ergänzen Sie diesen Fragenkatalog individuell, hören Sie aufmerksam zu und werten Sie die Ergebnisse vor Beratungsgesprächen aus, um entsprechend zu interagieren.

Schon allein die Fragetechnik und das Zeitgeschenk, das Sie Ihrem Patienten damit machen, verschaffen Ihnen wertvolle Pluspunkte. Sie zeigen Interesse, was jeden Menschen positiv beeindruckt und eine gute Grundlage für eine lange, vertrauensvolle Arzt-Patienten-Beziehung bildet.

Aber Zuhören, Nachfragen und Interesse für den Patienten sind auch bei Stammpatienten das Zeichen einer patientenorientierten und wertschätzenden Praxiskultur. Ob bei einem Recalltermin, der Terminvereinbarung, nach Abschluss einer Behandlung – zeigen Sie jedes Mal, dass der Patient wichtig ist, bedanken Sie sich für sein Vertrauen, verabschieden Sie ihn mit ein paar persönlichen Worten. So unterscheiden Sie sich wohltuend von „Fließbandpraxen“ und werden allen Patiententypen gerecht. Denn Aufmerksamkeit, Interesse und Höflichkeit kommen bei allen Menschen gut an!

Qualität aus Patientensicht

Jeder Besuch in Ihrer Praxis, jeder Anruf, Terminverfügbarkeiten und Wartezeiten, die Bewertungen Ihrer Praxis im Netz, die Informationsqualität Ihrer Webseite, die Umgangsformen Ihres Teams, Ihre Kommunikationsqualität, das praxiseigene Beschwerdemanagement, jede Rechnung und jede E-Mail wird vom Patienten bewertet – ganz unbewusst und subjektiv. Aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser neuronales Belohnungssystem unser Verlangen und die Aussicht auf Belohnung steuern und Motivation auslösen.

Wir können daraus die Schlüsse ziehen, dass Patienten dann gerne wiederkommen, wenn wir dieses Verlangen stimulieren bzw. erfüllen.

Die Philosophie des Praxisknigge-Konzeptes ist es deshalb, die Erlebnisqualität des Patienten in Ihrer Praxis jedes Mal zu einem besonderen Erlebnis zu machen, damit das Hirn das Signal nach Wiederholung, nach „bitte nochmal!“ auslöst und Ihr Patient gerne wiederkommt.

Den Aufenthalt in der Praxis und die damit verbundene Erlebnisqualität patienten- und typgerecht zu designen ist deshalb ein Managementziel, dessen Erfüllung langjährige und loyale Patientenbeziehungen garantiert.

Es geht darum, alltägliche Patientenprozesse so zu designen, dass diese beim Patienten nicht nur Zufriedenheit, sondern sogar Begeisterung auslösen. Diese Qualitätsverbesserungen bringen der ganzen Praxis hohen Nutzen, erhöhen nicht nur die Zahnarzt- und Teamzufriedenheit, sondern begeistern auch anspruchsvollste Patienten – und das meist ohne jegliche Zusatzkosten.

Wenn nun möglichst viele Begeisterungsfaktoren den Patienten überzeugen, dann wird er Ihren Behandlungsvorschlägen leichter folgen, als wenn er sich in der Praxis nur durchschnittlich gewertschätzt fühlt.

Selbst alltägliche Routineprozesse, wie z. B. Terminmanagement, können mit etwas Geschick, Einfühlungsvermögen und Respekt zum Begeisterungsfaktor gemacht werden.

Beispiel aus der Praxis

Ein Patient, dessen Termin bei seinen letzten Besuchen in Ihrer Praxis kein einziges Mal pünktlich eingehalten wurde, kommt beim nächsten Termin 20 Minuten später. Dumm nur, dass dies der PZR-Termin ist, der bei einer 20-minütigen Verzögerung nicht mehr durchgeführt werden kann, ohne sämtliche Folgetermine zu gefährden. Sie ahnen es: Mitarbeiterin und Patient geraten aneinander, keiner ist für die Argumente des anderen empfänglich, man trennt sich wütend und enttäuscht.

Doch wie hätte es besser laufen können? Verspäteter Behandlungsbeginn sollte auf jeden Fall in der Patientenakte dokumentiert werden, ebenso, wenn der Patient zu spät erscheint oder Termine unentschuldigt versäumt. Wenn Patienten länger als 5 Minuten warten müssen, beginnt das professionelle Patienten-Betreuungsprogramm der Praxis. Wartende Patienten werden über die Verzögerung informiert, nachdem die Rezeption sich im Zimmer über die Dauer der Verspätung kundig gemacht hat.

Ab 15 Minuten Verspätung seitens der Praxis müssen nachfolgende Patienten unterrichtet werden, da deren Termine sich ja nun ebenfalls verzögern werden. Anwesenden Patienten wird freigestellt, ob sie weiter warten, oder einen neuen Termin vereinbaren möchten. Selbstverständlich werden diese Patienten beim nächsten Besuch noch einmal auf die bedauerliche Verzögerung angesprochen, man entschuldigt sich und bedankt sich für das Verständnis und sorgt dafür, dass dieser Patient die nächsten Male exakt zu seinem vereinbarten Termin behandelt wird.

Im oben geschilderten Fall bringt die eigenmächtige Handlungsweise des Patienten natürlich die gesamte Praxis in Bedrängnis – aber menschlich verständlich ist das Verhalten des Patienten allemal. Zeigen Sie dieses Verständnis, versetzen Sie sich in seine Lage – aber machen Sie ihm unmissverständlich klar, dass sein Verhalten inakzeptabel ist – und sorgen Sie dafür, dass Sie dem Ziel Null-Wartezeiten-Prinzip durch verbessertes Terminmanagement beständig näher kommen werden. So vermeiden Sie künftig solch unschöne Konflikte und begeistern Ihre Patienten durch Pünktlichkeit.

Lesen Sie in unserer nächsten Ausgabe den zweiten Teil.

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