Patient

„Gleichbehandlung ist nicht gleiche Behandlung“

Typgerechte Patientenkommunikation ? Teil 2

20.09.2017

© Fotolia.de / Robert Kneschke
© Fotolia.de / Robert Kneschke

Wer diesen Satz einen Moment wirken lässt, erfasst seine Bedeutung: Alle Menschen wollen gleich respektvoll, wertschätzend, höflich und freundlich behandelt werden. Doch die meisten von ihnen sehen sich als Individualisten, wollen als besonders und einzigartig wahrgenommen werden. Diese Erwartung ist sicher auch berechtigt und sollte in der Zahnarztpraxis stets berücksichtigt werden.

Im ersten Teil unseres Artikels haben wir die unterschiedlichen Persönlichkeitstypen kennengelernt und die damit verbundenen Schlussfolgerungen im Umgang mit Patienten.

Menschen „ticken“ ganz unterschiedlich, haben ihre eigenen Wertvorstellungen und Lebensmotive und erwarten demnach auch ganz persönliche Ansprache, Betreuung und Behandlung.

Nun ist es nicht möglich, alle Patienten einem Persönlichkeitstest zu unterziehen, um herauszubekommen, auf welche Weise der Patient ansprech- und motivierbar ist. Bei aller Unterschiedlichkeit und Individualität der Menschen gibt es doch viele Gemeinsamkeiten, die alle gleichermaßen positiv bewerten und die jede Praxis kennen sollte.

Durch Aufmerksamkeit, gute Beobachtungsgabe und konzentriertes Zuhören (Dokumentation und Notizen nicht vergessen!) gewinnen Sie schnell ein Bild des Patienten und seinen Erwartungen und können diese dann sehr gut erfüllen, besser noch übertreffen.

Oxytocin und Dopamin sorgen für Begeisterung

Positive Eindrücke und Erlebnisse hinterlassen deutliche Spuren in unserem neuronalen Belohnungssystem und lösen den Wunsch nach Wiederholung aus. Der Wunsch nach „Mehr“ funktioniert wie ein Schaltkreis. Der positive Auslöser lässt das limbische System reagieren. Es generiert einen Drang, den die Großhirnrinde als bewusstes Verlangen erfasst. Sie gibt dem Körper daraufhin die Anweisung, dieses Verlangen zu stillen. Im Falle von Patienten also wiederzukommen und sich weiter behandeln zu lassen. Im Gehirn, genauer gesagt im Nucleus accumbens, entsteht nun das Glücksgefühl, das in der Amigdala weiterverarbeitet wird. Das in diesem Zusammenhang ausgeschüttete Dopamin gelangt nun weiter in den Hippocampus.

Hier fließen die Informationen verschiedener sensorischer Systeme zusammen, werden verarbeitet und an den Cortex zurückgesandt. Der Hippocampus ist daher wichtig für das Gedächtnis und das Lernen. Wenn der Patient also positive Erfahrungen in Ihrer Praxis gemacht hat, wird sein Vertrauen gefestigt. Die Bindung zu Ihrer Praxis wird verstärkt, die Bereitschaft zu einem Wechsel wird geringer.

Für das Hochgefühl, das entsteht, wenn unsere Wünsche erfüllt werden, ist nicht das Dopamin verantwortlich, wie die Hirnforscher lange glaubten. Diese Rolle kommt den körpereigenen Opiaten zu, den Endorphinen, sowie anderen Botenstoffen, wie dem Oxytocin.

Es geht dabei nicht um die Freude des Erlebnisses selbst, sondern um die Antizipation dessen, was Freude bereiten könnte. Deshalb darf sicher das „Belohnungssystem“ unseres Gehirns auch als Motivationssystem bezeichnet werden.

Übertragung auf die Praxis

Jede überdurchschnittlich positiv erlebte Situation in der Praxis wird vom Hirn als „wiederholungswürdig“ eingestuft. Enttäuschende Situationen hingegen werden mit dem Vermerk „bitte künftig besser vermeiden“ im Gehirn abgespeichert.

Diese Vorgänge gelten für alle Persönlichkeitstypen und können somit als Basis aller Service-Bemühungen gesehen werden.

Gelingt es Ihnen, möglichst viele Prozesse in Ihrer Praxis angenehm und patientenorientiert zu designen, gewinnen Sie fast schon zwangsläufig viele loyale Patienten.

Kommunikation zwischen Praxis und der nicht-dentalen Außenwelt

Kommunikation ist nicht nur das gesprochene Wort, sondern umfasst alle Interaktionen der Praxis mit der Welt außerhalb der Praxis.

So macht es Sinn, die gesamte Patientenkommunikation regelmäßig auf Aktualität, Patientennutzen und Außenwirkung abzugleichen.

Einige ausgewählte Anregungen finden Sie nachstehend.

„Wow-Faktoren“ für Ihre Praxis

Machen Sie daraus für Ihre Praxis „Wow-Faktoren“ mit Begeisterungseffekt. Da Sie nun wissen, wie Begeisterung entsteht, können Sie dieses Wissen an wichtigen Patienten-Kommunikationspunkten einsetzen und sich so wohltuend vom Wettbewerb abheben und wertvolle Pluspunkte sammeln.

Erreichbarkeit der Praxis

Die Erreichbarkeit der Praxis hat in Zeiten ständiger Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen eine ganz andere Bedeutung als noch vor wenigen Jahren. Patienten erwarten, jederzeit einen Termin vereinbaren zu können, auch und gerade außerhalb der üblichen Bürozeiten. Patienten haben selbst lange Arbeitszeiten und können private Termine, wie z. B. Arztbesuche etc. erst nach ihrem eigenen Feierabend managen.

Die Lösung: Lange telefonische Sprechzeiten, Online- Terminvereinbarungen sowie Terminanfragen via E-Mail ermöglichen.

Das größte Arztempfehlungsportal jameda setzt auf das Online-Terminsystem O-TIS von PVS-Hersteller EVIDENT und Terminportal-Anbieter iisii solutions (www.zm-online.de/markt/Evident/berichte/EVIDENT-Jameda-integriert-Terminsystem-O-TIS_392384.html).

Der Wunsch des Patienten nach langer Erreichbarkeit der Praxis kollidiert möglicherweise mit den Personalressourcen, sollte aber dennoch eine Überlegung wert sein. Mittels Online-Terminvereinbarungen wird die Rezeption stark entlastet. Zudem hat der Patient das gute Gefühl, zu seinen eigenen Zeiten Termine vereinbaren zu können, was ein garantierter „Wow-Faktor“ ist.

Zur Erreichbarkeit der Praxis kommt auch noch die Parkplatzsituation hinzu, sowie der Weg zur und in die Praxis hinein.

Informieren Sie Ihre Patienten bereits über Ihre Webseite, wie die Praxis am besten erreichbar ist, wo und ob es ausreichend Parkplätze in unmittelbarer Nähe gibt, ob diese kostenfrei oder kostenpflichtig sind. Geben Sie Tipps zum öffentlichen Nahverkehr, nennen Sie die nächstgelegenen U-, S- und Bushaltestellen und beschreiben Sie kurz den Weg zu Ihrer Praxis. Zusätzlich bieten Sie z. B. den Service von Google Maps.

Gerade wenn Sie eine ungünstige Parksituation beklagen müssen, sind Patienten dankbar für Hinweise, wo sie parken können. Am besten Parkalternativen mit Straßennamen, markanten Erkennungspunkten (z. B. Apotheke, Bank, öffentliches Gebäude o. ä.). So verblüffen Sie mit nützlichen Tipps, der Patient findet Sie leicht und kommt bereits positiv gestimmt und erwartungsfreudig zu Ihnen. „Wow-Faktor“ garantiert!

Telefon

Das Telefon ist ein weiterer wichtiger Kommunikationspunkt. Langes Klingeln, ein nachlässig ins Telefon gesprochener Meldetext, eine ständig besetzte Leitung, Nichterreichbarkeit durch lange Mittagspausen und früher Einsatz des Anrufbeantworters stellen nicht zu unterschätzende Enttäuschungsfaktoren für Patienten dar.

Für ein patientenorientiertes Kommunikationskonzept, das auch anspruchsvollste Patienten überzeugen wird, sollten hier praktikable Lösungen entwickelt werden.

Wenn ein Patient mit der Praxis Kontakt via Telefon aufnehmen möchte und die Praxisleitung lange Zeit besetzt ist, löst das Frustration und Ärger aus, ebenso wie das endlose Klingeln, ohne dass der Anruf angenommen wird.

Natürlich gibt es für derlei Situationen meist plausible Gründe in der Praxis, z. B. Personalknappheit, ungünstige technische Gegebenheiten etc. – der Patient jedoch hat dafür wenig Verständnis. Er erwartet, dass er schnell einen Termin vereinbaren, verlegen oder absagen kann, dass seine Frage bezüglich eines Kostenvoranschlags oder Rechnung schnell und kompetent beantwortet werden kann.

So sollten Sie praktikable Möglichkeiten suchen, die Kontaktaufnahme eines Patienten mit Ihrer Praxis trotz evtl. Schwachstellen/Engpässe – oder gerade wegen dieser! – spürbar zu erleichtern.

Telefonanlage verfügt über mehrere Leitungen. Es erklingt ein Freizeichen, wenn eine Leitung besetzt, die anderen jedoch frei sind. Sitzt jedoch nur eine Mitarbeiterin am Telefon machen mehrere Leitungen keinen Sinn.

Die Lösung: Hier sollten Sie weitere Leitungen stumm schalten oder auf den Anrufbeantworter umleiten, denn eine Mitarbeiterin kann ja immer nur ein Telefonat führen. Bieten Sie Rückrufservice an, das entbindet den Patienten von ständig neuen Wählversuchen und signalisiert ein hohes Maß an Service.

Wenn an der Rezeption nicht nur Telefonate angenommen, sondern auch Patienten empfangen und betreut werden sollen, stellt dies in stark frequentierten Praxen einen spürbaren Kommunikations-Schwachpunkt dar. Die Folge sind überfordert wirkende Mitarbeiterinnen, die sowohl dem Anrufer als auch dem Besucher gerecht werden wollen, dies aber kaum schaffen:

  • langes Klingeln, eingehende Telefonate können nicht angenommen werden
  • längeres Besetzzeichen, weil z. B. der Hörer ausgehängt wird, um Entlastung zu haben
  • und dergleichen mehr.

Das Telefon ist häufig der erste persönliche Kontaktpunkt zwischen Patient und Praxis. Hier sollten Sie alle Register von Service, Betreuungs- und Kommunikationsqualität ziehen. Bekanntermaßen gibt es für den ersten Eindruck keine zweite Chance – dieser Erkenntnis ist nichts hinzuzufügen.

Die Lösung: Stellen Sie in Spitzenzeiten zwei Mitarbeiterinnen für die Rezeption ab. Lagern Sie in stark frequentierten Praxen das Telefon aus, z. B. in einen anderen Raum mit eigenem Telefonarbeitsplatz. Abrechnung und Patientenberatung nicht an der Rezeption durchführen.

Patienten- und lösungsorientiert kommunizieren

Gerade im Umgang mit Patienten schleichen sich nicht selten Sprachmuster ein, die eine Beziehung zum Patienten nicht eben positiv beeinflussen. Es gibt „Unwörter“, die eine auf Patientenorientierung ausgerichtete Praxis besser vermeiden sollte.

„Sie dürfen im Wartezimmer Platz nehmen.“
„Dürfen“ klingt gönnerhaft, gutsherrenartig und ist im Praxisalltag unangebracht. Die Praxis sollte sich als Gastgeber verstehen, die den Patienten als Gast, nicht als Last ansieht.

„Bitte nehmen Sie im Wartezimmer Platz“ ist eine eindeutige Aufforderung, der ein Patient gerne nachkommen wird. Das Wort „dürfen“ kommt hierin nicht vor.

„Sie müssen damit zur Krankenkasse gehen.“ oder „Sie müssen morgen noch einmal anrufen.“
Ein weiteres Unwort in der positiven Kommunikation ist das harmlos daherkommende Wörtchen „müssen“. Es löst bei den meisten Menschen – natürlich unbewusst – unangenehme Gefühle aus. Wir erinnern uns alle nur zu gut, was wir so alles müssen, z. B. früh aufstehen, Steuern zahlen, rücksichtsvoll sein und Musik nur in Zimmerlautstärke hören, sowie als Kinder Spinat oder Brokkoli essen, Hausaufgaben machen, gerade sitzen, schon um 23 Uhr zu Hause sein etc.

Vermeiden Sie das Wort, trainieren Sie stattdessen alternative Formulierungen, wie z. B. „Nachdem Sie mit den Unterlagen bei Ihrer Kasse waren, vereinbaren wir hier Ihre Behandlungstermine“, bzw. „ Wann darf meine Kollegin Sie morgen zurückrufen?“

„Das geht nicht.“
Statt kategorisch festzustellen, was nicht geht, zeigen Sie dem Patienten lieber Lösungen und Alternativen auf, die möglich sind. Niemand will wissen, was nicht möglich ist, sondern hören, was möglich ist!

„Keine Ahnung, das hat meine Kollegin gemacht.“
Unkollegial und inkompetent – das sind die Begriffe, die dem Patienten bei solchen Aussagen durch den Kopf gehen. Für den Patienten ist es völlig unerheblich, wer welchen Fehler gemacht hat. Er möchte eine Lösung für sein Anliegen und erwartet, dass jede Mitarbeiterin kompetent genug ist, einen Lösungsvorschlag zu machen. Wenn Sie nun wirklich keine Ahnung haben, wie das Problem gelöst werden kann, zeigen Sie auf jeden Fall Hilfsbereitschaft und Engagement.

„Ich werde mich unverzüglich darum kümmern und informiere Sie spätestens heute Nachmittag, wie wir die Angelegenheit einvernehmlich lösen können.“

Es ist nicht leicht, eingefahrene Sprachmuster zu verändern. Doch Training und das Bewusstsein, die Erkenntnisse der modernen Kommunikationsforschung im Praxisalltag zu nutzen, werden Ihnen helfen!

Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, wie Sie mit unterschiedlichen Generationen typgerecht kommunizieren können und wie Sie die Erwartungen von Business-, Gesundheits- und Ästhetikpatienten erkennen.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Sybille David



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