Typgerechte Patientenkommunikation ? Teil 3

Im Praxisalltag treffen Sie täglich ganz unterschiedliche Patienten ? Persönlichkeiten mit ihren ganz eigenen Erwartungen an Betreuung und Service. Auch die Geduld bei eventuellen Wartezeiten, sowie die Akzeptanz von Zuzahlungen etc. unterscheiden sich bei Patienten ganz erheblich. Ebenso fällt der Umgang mit Fehlern, die Ihre Praxis verursacht hat, von Fall zu Fall ganz unterschiedlich aus. Sogar das Alter von Patienten bzw. die Generationen-Zugehörigkeit erfordern ein ganz eigenes Kommunikationsverständnis für Patienten.

Der Schmerzpatient

Schmerzpatienten sind fast immer eine Herausforderung für die Praxis. Sie kommen ohne Termin in die Praxis, Schmerzen lassen sie nicht selten die üblichen Höflichkeitsregeln vermissen. So treffen ganz unterschiedliche Bedürfnisse aufeinander. Auf der einen Seite die Rezeptionsmitarbeiterin, die für einen reibungslosen Terminfluss verantwortlich ist und dafür sorgen soll, dass Patienten mit Termin pünktlich zur Behandlung kommen. Auf der anderen Seite ist der Schmerzpatient, dessen Schmerz ihn völlig vereinnahmt und der sich eine schnelle und schmerzarme Behandlung wünscht. Welcher Umgang mit Schmerzpatienten ist der richtige? Es gibt sicher kein Patentrezept, vieles ist abhängig von der Praxisstruktur, der Behandlungspünktlichkeit und den Vorgaben der Praxis.

Doch eines ist sicher: Schmerzpatienten wollen Beachtung, wollen in ihrem „Leid“ Anteilnahme und Verständnis spüren. Anstatt gleich die sicherlich wichtigen Fragen nach Namen, Kassenzugehörigkeit und Chipkarte zu stellen und dem Patienten routinemäßig den Anamnesebogen hinzulegen (sofern er das erste Mal in Ihrer Praxis ist), gilt es, eine positive Beziehung aufzubauen. Setzen Sie dabei nicht nur auf verbale, sondern auch und ganz besonders auf körpersprachliche Kommunikation.

Praxistipp:

Nehmen Sie sich Zeit für den Schmerzpatienten. Sprechen Sie ihn mehrmals mit seinem Namen an, halten Sie Blickkontakt, zeigen Sie eine zugewandte Körperhaltung. Lassen Sie ihn seine Schmerzen und ggf. deren Ursachen schildern, fragen Sie nach, so lenken Sie das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung.

Bezeugen Sie Mitgefühl, indem Sie beispielsweise „Das hört sich ja nicht so gut an“ oder „wir werden uns schnellstens drum kümmern, dass es Ihnen bald wieder besser geht“, oder ähnliche Formulierungen wählen. Wichtig ist dabei, dass der Patient spürt, dass Sie seine Situation ernst nehmen und sich um ihn kümmern wollen.

Erst dann fragen Sie nach den unvermeidlichen bürokratischen Dingen, wie z.B. Chipkarte o.ä. Wecken Sie keine falschen Hoffnungen, z. B. mit der unbedachten Äußerung „Nehmen Sie bitte noch ein Momentchen / ein bisschen im Wartezimmer Platz“. Solche Verniedlichungen wecken nur allzu schnell die Vorstellung, dass der Patient gleich behandelt wird. Mit dem Ergebnis, dass der Patient schon nach wenigen Minuten nachfragen wird, wann er denn endlich drankommen würde.

Legen Sie fest, wie Sie mit Schmerzpatienten umgehen wollen:

• Gibt es Schmerzzonen in Ihrem Terminkalender, in denen ausschließlich Schmerzpatienten behandelt werden?
• Wollen Sie Patienten erziehen und auch Schmerzpatienten nur nach vorherigem Anruf behandeln, um lange Wartezeiten für andere Patienten zu vermeiden?
• Dürfen Schmerzpatienten einfach in die Praxis kommen und auf ihre Behandlung warten?
• Wird nur die reine Schmerzbehandlung vorgenommen oder auch weitere Behandlungen, Eintrag ins Bonusheft o.ä.?
• Wie lange darf ein Schmerzpatient längstens warten?
• Wie unterscheiden Sie „echte“ Schmerzpatienten von Patienten, deren Beschwerden keine sofortige Behandlung erfordern?
• Wie wollen Sie mit schwierigen Situationen umgehen, z. B. wenn der Schmerzpatient sich im Ton vergreift und unangenehm wird?

Hier helfen zunächst einmal Standards: Viele Praxen kommen sehr gut mit eigens eingerichteten Schmerzzonen zurecht. Besonders dann, wenn in der betreffenden Praxis täglich mehrere Schmerzpatienten erscheinen. Publizieren Sie die Schmerzzeiten via Webseite, informieren Sie Patienten auch mündlich darüber und nehmen Sie diesen Service auch in Ihren Praxisflyer/Praxisbroschüre auf.

So werden Patienten an die besonderen Zeiten zur Schmerzbehandlung gewöhnt, erkennen sehr schnell, dass sie weniger Wartezeiten in Kauf nehmen und der Behandler/die Behandlerin sich mehr Zeit nehmen kann. Wenn Patienten ohne vorherige telefonische Anmeldung mit Schmerzen erscheinen, brauchen Sie einiges Fingerspitzengefühl, um Praxis und Patient gleichermaßen gerecht zu werden. Vermitteln Sie dem Patienten nicht das Gefühl, dass er ungelegen kommt, sondern finden Sie heraus, ob eine umgehende Behandlung erforderlich, oder dem Patienten eine Wartezeit zugemutet werden kann.

Folgende Fragen können Aufschluss geben:

„Wenn Sie Ihre Schmerzen auf einer Skala von 1-6 einordnen sollten, welche Note würden Sie vergeben?“ (1 = geringer Schmerz, 6 = unerträglicher Schmerz)

„Seit wann spüren Sie diesen Schmerz?“

„Welche schmerzlindernden Maßnahmen haben Sie bereits ergriffen?“

Ein Schmerzpatient, der lange warten muss, wird bei der Behandlung unleidlich reagieren, denn Warten verstärkt den Schmerz subjektiv. Ein Schmerzpatient, dem Sie am Telefon einen „Termin“ um 15.00 Uhr angeboten haben, wartet nicht klaglos bis 15.30 Uhr. Achten Sie deshalb auch hier ganz besonders auf Ihre Wortwahl!

Schmerzpatienten bekommen keine „Termine“, sie bekommen die „Möglichkeit zur Schmerzbehandlung“.

Sagen Sie: „Gegen 15.00 Uhr sieht es ganz gut aus.“ Schmerzpatienten müssen Wartezeiten immer einkalkulieren. Denn nicht nur der schmerzgeplagte Patient hat Erwartungen an seine Behandlung, sondern auch die regulären Patienten, die sich oft Monate im Voraus Termine in Ihrer Praxis geben lassen und dann natürlich erwarten, dass sie pünktlich behandelt werden.

Der Business-Patient und der eilige Patient

Patienten, die einen Termin beim Zahnarzt in ihre Arbeitszeit legen, erwarten natürlich in erster Linie eine schnelle Behandlung ohne Wartezeiten. Terminieren Sie Business- und eilige Patienten nur in solchen Zeiten, in denen erfahrungsgemäß keine unerwarteten Vorkommnisse den pünktlichen Behandlungsbeginn gefährden. In vielen Praxen sind Montage und Freitage oft stark frequentierte Tage, an denen mit Schmerzpatienten, Verzögerungen etc. gerechnet werden muss. An diesen Tagen keine anspruchsvollen Patienten mit wenig Zeit terminieren – das erspart Frust und Ärger auf beiden Seiten.

Bei Business- und eiligen Patienten geht es meist um Zeit. Der Tag solcher Patienten ist nicht selten präzise durchgetaktet. Sparen Sie diesen Patienten schon Zeit bei der Terminvereinbarung ein. Bieten Sie Online-Terminvereinbarung an, dann kann der Patient sich den Termin zu einem Zeitpunkt seiner Wahl ausmachen. Bei telefonischer Terminvereinbarung erfragen Sie zunächst einmal die zeitliche Verfügbarkeit des Anrufers.

• Wann soll der Termin sein?
• Welche Behandlung steht an?
• An welchem Wochentag möchte der Patient vorzugsweise kommen?

Auch zur Terminvereinbarung die Patientenakte öffnen, damit Sie genau sehen können, welche Behandlung vorgenommen werden soll.

Am Termin selbst bitte alles perfekt vorbereitet haben, damit keine Zeitverzögerung durch Suchen o.ä. entstehen kann.

• Anamnesebogen/Wiederholungsanamnese, Formulare etc. liegen bereit
• Behandlung ist im Zimmer perfekt vorbereitet
• Die Behandlung kann pünktlich beginnen.

Eilige und Businesspatienten erwarten keinen unnötigen Smalltalk, bei ihnen gilt der Slogan „Zeit ist Geld“.

Folgende Sätze hören diese Patienten gern:

„Bitte nehmen Sie noch kurz im Wartezimmer Platz, Herr/Frau Doktor erwartet Sie schon.“

„Wenn Sie bereits Mantel und Jackett ablegen, können wir gleich mit der Behandlung beginnen.“

„Wir erinnern Sie gerne per Mail/SMS an Ihren nächsten Termin, dann müssen Sie sich darum nicht auch noch kümmern.“

„Den Rechnungsbetrag können Sie direkt hier per EC-Cash begleichen, dann müssen Sie nicht mehr an die Angelegenheit denken.“

„Gerne übermitteln wir die Unterlagen an Ihre Krankenkasse, dann müssen Sie sich darum nicht selbst kümmern.“

Lassen Sie Business-Patienten spüren, dass Sie deren Erwartungen kennen, ernst nehmen und sie erfüllen wollen! So entstehen weitere Wow-Effekte und die Bindung zwischen Patient und Praxis wird vertieft.

Babyboomer, Generation X, Y, Z…

Es gibt mittlerweile unzählige Studien zu den Unterschieden der verschiedenen Altersgruppen. Darin werden deren altersbedingte Besonderheiten untersucht. Für die Praxis ergeben sich hier wichtige Hinweise für den Umgang mit Patienten unterschiedlichen Alters.

Generation Babyboomer

Diese Generation ist zwischen 1956 und 1969 geboren. Babyboomer sind pflichtbewusst und loyal. Erwarten Wertschätzung und Achtung vor ihrem Alter, ihrer Erfahrung und lieben das Gewohnte. Die Flexibilität lässt langsam nach, Veränderungen werden nur schwer akzeptiert. Der Umgang mit neuen Technologien ist vielen nicht geläufig.

Praxistipp:

Für diese Generation sind neue Technologien nicht selbstverständlich. Online-Terminvereinbarung kann viele Angehörige dieser Generation verunsichern.

Recall-Erinnerungen per Mail oder SMS erreichen sie vielleicht nicht pünktlich, weil Handy und Computer nicht regelmäßig benutzt werden.

Da es jedoch auch immer mehr ältere Menschen gibt, die neuer Technik gegenüber aufgeschlossen sind, fragen Sie am besten nach, ob Kommunikation per Post, Telefon, SMS, oder Mail erfolgen soll.

Termine am besten immer am gleichen Wochentag zur gleichen Uhrzeit.

Bei Mitarbeiter- oder Behandlerwechsel freut sich der Patient dieser Generation über eine persönliche Information: „Frau Maier, die Untersuchung Ihrer Zähne übernimmt ab sofort Frau Dr. XY, die seit Juli unser Team vervollständigt.“ „Herr Weber, wollen wir den nächsten Termin wieder wie gewohnt an einem Dienstag um 11 Uhr vereinbaren?“

Bei Beratungen verwenden Sie bei diesen Patienten folgende Ausdrücke:

• bewährt
• lange erprobt
• getestet und für sehr gut befunden
• Wir nehmen wie immer das Material XY….
• Wir schicken Ihnen die Unterlagen per Post – oder besser per Mail?
• traditionell
• erfahrungsgemäß
• etc.

Höflichkeit und Zuvorkommenheit schätzen diese Patienten besonders, ein „Danke“ oder „Bitteschön“, „das habe ich gerne für Sie gemacht“ und ein netter Gruß öffnet das Herz und verbessert die Beziehung in hohem Maße.

Generation X

Diese Generation ist zwischen 1965 und 1980 geboren, strebt nach Unabhängigkeit und Individualität und schätzt eine hohe Lebensqualität. Sie sind pragmatisch und selbständig, treffen Entscheidungen über z. B. Kosten für eine Behandlung selbstbewusst und ohne z. B. den Partner zu fragen. Ihr Medium ist Mobiltelefon und E-Mail.

Verwenden Sie in der Kommunikation Aussagen wie:

• körperverträgliche Materialien
• nachhaltig
• gesundheitsfördernd
• unbedenklich
• Das Beste für Sie!
• Verzichten Sie nicht auf Qualität!

Auf Nachfrage können diesen Patienten Unterlagen auch gut als Mail mit Anhang geschickt werden, Erinnerungen per SMS sollten kein Problem sein.

Vorher aber wie bei allen anderen Patienten auch: Fragen und dokumentieren!

Generation Y

Diese Generation ist zwischen 1980 und 2000 geboren. Sie ist mit allen neuen Technologien aufgewachsen, sie gehören zu ihrem Leben dazu. WhatsApp, Facebook, Recherche auch zu Gesundheitsthemen sind dieser Generation geläufig, sie sind 24 Stunden online. Sie akzeptieren die Online-Terminvereinbarung und z. B. die Anamnese via Tablet.

Mit diesen Patienten ist Kommunikation auf allen Kanälen möglich. Anstatt einer Praxisbroschüre bevorzugen Sie den Link auf Ihre Webseite, Recall kann via SMS oder WhatsApp erfolgen.

Wenn Sie einen Praxis-Facebook-Account haben, werden diese Patienten, sofern Sie sie begeistern, gerne Ihre Fans. Empfehlen Sie Zahnputz-Apps, Gesundheits- und Sport- Apps. Das sind die Medien, die diese Patienten ganz selbstverständlich nutzen. Postkarten oder Papier-Broschüren werden hingegen weniger erfolgreich sein.

Verwenden Sie in der Kommunikation Aussagen wie:

• Hier ist der Link zur Studie bezüglich Implantaten.
• Bitte bewerten Sie unsere Praxis bei XY.
• Die Kronen werden computergestützt hergestellt.
• Bei der Vermessung Ihres Kiefers nutzen wir neueste Computer- Technologie.
• Erfahren Sie unsere Praxis-News bei Facebook und über unseren eigenen YouTube Channel.

Generation Z

Diese Generation ist zwischen 1995 und 2010 geboren. Auch diese Generation ist durchgehend online und mit allen Medien und Technologien bestens vertraut. Sie verweben Beruf und Arbeit nur ungern, trennen Privat- und Berufsleben strikt voneinander. Generation Z ist aber auch geprägt von Existenzängsten und unsicherer Zukunft.

Punkten Sie auch hier mit technischen Highlights und empfehlen Sie eher Apps als Zeitungsartikel oder Broschüren. Verwenden Sie in der Kommunikation Aussagen wie:

• langfristige Investition, lohnende Investition
• bestes Preis-Leistungsverhältnis
• Nutzen Sie unsere attraktiven Teilzahlungsmodelle
• Sicherheit und Langlebigkeit
• neueste Technologien

Generation Alpha

Diese Generation ist geboren ab 2010. Zu dieser Generation gibt es allerdings noch keine belastbaren Studien.

Fazit

So unterschiedlich menschliche Persönlichkeiten auch sein mögen, eines haben sie alle gemeinsam: Sie erwarten Wertschätzung, Interesse und Respekt von ihrem Gegenüber, wollen höflich behandelt und in ihrer Eigenheit akzeptiert werden. Das ist nicht nur bei Erwachsenen so, sondern auch bei Kindern und Jugendlichen.

Um diese Erwartungen im Praxisalltag erfüllen zu können, müssen auch in der Praxis Werte wie Respekt, Akzeptanz persönlicher Unterschiede und Zuwendung (vor-) gelebt werden.

Nur wenn die Praxiskultur diese Anforderungen erfüllt und MitarbeiterInnen wissen, was von ihnen erwartet wird, werden sie auch Patienten und Besuchern der Praxis gegenüber offen, zugewandt und verständnisvoll begegnen.

So steht die Pflege der praxisinternen Kommunikationskultur an erster Stelle, die dann dafür sorgt, dass auch die Kommunikation mit Patienten typgerecht und erfolgreich verläuft.

Weiterführende Links