Praxisführung

Touchpoint Rezeption – Teil 1

Digitales Prozessmanagement und analoge Herzlichkeit

06.03.2019

© StockPhotoPro/fotolia.com
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Die Rezeption einer Zahnarztpraxis ist deren Schaltzentrale. Hier werden Patienten empfangen und verabschiedet, Termine vergeben und zahlreiche Gespräche geführt. In vielen Praxen ist die Rezeption auch verantwortlich für eine reibungslose Zimmerbelegung und die Koordination von Akut- und Terminpatienten. Es werden Telefonate geführt, E-Mails und Briefe gelesen, beantwortet, Bestellungen erledigt und vieles mehr…

Nicht selten gehören zur Stellenbeschreibung einer Rezeptionistin neben den klassischen Aufgaben wie Patientenempfang, Telefonkommunikation und Terminmanagement auch Urlaubs- und Schichtplanung, Qualitätsmanagement, ja oft sogar Abrechnung und dergleichen mehr. So kann von einem ganz besonders anspruchsvollen Arbeitsplatz gesprochen werden, der höchste Anforderungen an die Stelleninhaberin bzw. den Stelleninhaber stellt.

Digitale Präsenz der Praxis und die Erwartungen an die Rezeption

Die Praxis-Webseite sowie ihr Social Media-Auftritt bei Facebook, Instagram, Twitter & Co. sowie Blogs und Podcasts wecken Erwartungen bei Patienten und Besuchern der Praxis. Solche Erwartungen werden beim ersten Telefonat oder beim ersten persönlichen Kontakt auf Echtheit geprüft.

Perfekt gestylte Teammitglieder und eine in Szene gesetzte Praxis auf Netzfotos, die Beschreibung der Praxisphilosophie, der Praxiskultur etc. müssen sich im Alltag im persönlichen Patientenkontakt immer wieder neu bewähren. Der Moment der Servicewahrheit kommt bestimmt und entscheidet nicht selten darüber, ob aus einem ersten Termin eine tragfähige Patienten-Praxis-Beziehung wird.

Die Rezeption als wichtiger Touchpoint hat die Funktion, die Praxis von Anfang an vorteilhaft zu repräsentieren. Im Idealfall gelingt es sogar, die Erwartungen des Patienten nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen!

Digitale Prozesse an der Rezeption

Die meisten Praxen arbeiten mit aktueller Zahnarzt-Software, die vielfältige Möglichkeiten bietet, um durch die Digitalisierung von Prozessen Zeit einzusparen. Auch ganz simple technische Helferlein, wie z. B. der Anrufbeantworter, ein Warenwirtschaftssystem für Bestellungen o.ä., können Mitarbeiterinnen bei Routineaufgaben entlasten. So bleibt mehr Zeit für die Betreuung von Patienten, herzliche Gespräche, Beratungen – also die analogen zwischenmenschlichen Interaktionen.

Telefon und Terminvergabe

Haben Sie schon einmal gemessen, wie viele Telefonate reine Terminvereinbarungen sind? Und wünschen Sie sich nicht manchmal, dass Sie in Spitzenzeiten sieben Arme und sieben Telefone besitzen, um alle Termine optimal und am besten gleichzeitig vergeben zu können? In manchen Praxen wird das Telefon in Spitzenzeiten von einer weiteren Kollegin besetzt.

Fehlen jedoch diese hilfsbereiten Unterstützer, kommt es zu Engpässen, die sich ungünstig auf die Patientenzufriedenheit auswirken können.

Auch wenn der Praxis-Telefonanschluss über mehrere Leitungen für ein- und ausgehende Telefonate verfügt, macht das wenig Sinn, wenn nur eine Mitarbeiterin Rezeptionsdienst versehen kann. So klingelt mitten in einem Gespräch das Telefon parallel und stellt die Mitarbeiterin vor die Aufgabe, wie sie nun vorgehen soll. Allen gerecht werden kann sie jedenfalls nicht. Unterbricht sie das erste Telefonat, um das zweite Gespräch anzunehmen, muss immer einer der Anrufer in die Warteschleife, was niemanden erfreut und nicht weiterhilft.

Lösung Anrufbeantworter

Wenn eine Leitung besetzt ist, wird der neue Anruf direkt auf den Anrufbeantworter (AB) der Praxis geleitet. Dort hört der Patient die freundliche Ansage, dass alle Leitungen besetzt sind.

Im Idealfall wird dem Anrufer der Rückruf der Praxis angeboten, der dann auch umgehend erfolgen sollte. Wenn ein schneller Rückruf nicht möglich ist, hört der Patient die Bitte, es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen. Da niemand gerne den ganzen Tag vergeblich versuchen möchte, eine Praxis zu anzurufen, deren telefonische Erreichbarkeit mangelhaft ist, wird dieser Patient es eventuell woanders versuchen oder ohne Termin erscheinen.

Ist der AB mit der Praxissoftware verknüpft, wird der Rückrufwunsch des Patienten inklusive der Telefonnummer angezeigt und die Mitarbeiterin daran erinnert, dass sie den Rückruf alsbald erledigt. Nutzen Sie diese digitale Erinnerungsfunktion in jedem Fall, denn ein versprochener und nicht erfolgter Rückruf birgt hohes Enttäuschungs- und Frustpotenzial bei Ihrem Patienten.

Lösung Online-Termine

62,5 % der Deutschen über 14 Jahre verfügen über einen Internetanschluss, was einem Anteil von 90 % der Bevölkerung entspricht. Nutzer zwischen 14 und 29 Jahren verbringen täglich durchschnittlich 4,5 Stunden im Netz, Menschen zwischen 30 und 49 etwa 3 Stunden, 50- bis 69-Jährige im Schnitt 1,5 Stunden (Quelle: ARD-ZDF-Onlinestudie, Daten 2017).

Von den Befragten dieser Online-Studie gaben 72 Prozent an, das Internet täglich zu nutzen. Dabei wird auch die mobile Nutzung immer relevanter: Gaben 2015 noch 18 Prozent der Befragten an, das Internet täglich auf dem Smartphone zu nutzen, waren es im Jahr 2017 bereits 30 Prozent.


Online-Buchung von Terminen zur Entlastung der Rezeption

Wenn diese Optionen möglich sind, dann macht es Sinn:

  • Welche Termine sollen online buchbar sein?
  • Ist das Online-Terminbuch mit dem Praxistimer verknüpft?
  • Können Urlaubszeiten, Ausfall von Behandlern, Schließung der Praxis berücksichtigt werden?
  • Können auch Akuttermine online gebucht werden?
  • Können PZR-Termine gebucht werden?
  • Können Recall-Termine gebucht werden?

Bei Mehrbehandlerpraxen:

  • Welche Termine für welche Ärzte?
  • Welche Behandler sind wann verfügbar?

Bei Praxen mit mehreren Standorten:

  • Welche Termine für welche Ärzte?
  • Welche Behandler sind wann an welchem Standort verfügbar?

(Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit)


Diese Zahlen machen deutlich, dass es für den Großteil der Bevölkerung durchaus möglich, vielleicht sogar wünschenswert ist, auch Arzttermine online zu vereinbaren. Die Angst vieler Praxen, dass diese Art der Terminbuchung nicht klappen könnte ist unbegründet, wenn die Online-Termin-Software sorgfältig auf die Praxisgegebenheiten konfigurierbar ist.

Erstellen Sie vor Kauf der Online-Termin-Software Ihren Fragenkatalog, um später keine unliebsamen Überraschungen zu erleben.

Terminvergabe telefonisch und persönlich

Eine gut konfigurierte Terminsoftware spart Zeit und Nerven. Soll zum Beispiel Patient Herr Eilig nach seinem O1-Termin noch zwei weitere Füllungstermine bekommen, klärt die Praxismitarbeiterin zuerst allgemeine Parameter mit dem Patienten ab, z. B.

  • Wird ein Vormittags- oder Nachmittagstermin bevorzugt?
  • Wird eine Behandlung an einem bestimmten Termin zu einer bestimmten Uhrzeit gewünscht?
  • Muss der Termin auf den örtlichen Busfahrplan abgestimmt werden?
  • Will der Patient mit weiteren Familienangehörigen kommen?
  • Soll der Termin mit einer PZR verknüpft werden?

Wenn diese Fragen geklärt und in der Terminsoftware hinterlegt sind, schlägt das Programm im Idealfall den nächstmöglichen Termin für die Behandlung vor. So ist die Terminvereinbarung schnellstmöglich erledigt, Terminzettel wird ausgedruckt, fertig!

In einigen Softwareprogrammen kann der Termin sogar direkt auf das Smartphone des Patienten in dessen Kalender übermittelt werden.

Der Praxisknigge-Tipp

Bleiben Sie auch bei schwierigen Terminvereinbarungen immer in Kontakt mit dem Patienten. Arbeiten Sie nicht ausschließlich mit Blick auf den Bildschirm, sondern signalisieren Sie durch kurze Bemerkungen wie „Ihr Termin wird gerade ermittelt“ oder „Gleich haben wir den besten Termin für Sie“ o.ä. Sehen Sie dem Patienten dabei immer mal in die Augen, nicken und lächeln Sie dabei, das setzt positive Gefühle bei Ihrem Patienten und Ihnen frei.

Achten Sie dabei auch auf Ihre nonverbalen Äußerungen, wie z. B. verzweifeltes Stöhnen, wenn der nächste Termin erst in sechs Wochen möglich und Ihnen das unangenehm ist. Meist merken Menschen es gar nicht, wenn Sie ächzen, stöhnen, tief atmen – der Patient jedoch kriegt alles mit, wertet so etwas schnell als Überforderung, Unlust, Unhöflichkeit o.ä.

Profis vermeiden solche nonverbalen Entgleisungen. Immer und ausnahmslos.

Analoge Herzlichkeit in digitalen Zeiten

Auch wenn mancher über die schnellen Fortschritte der Digitalisierung klagt und deren Nachteile bemängelt, bietet die intelligente Nutzung digitaler Möglichkeiten in der Praxis doch erheblich Vorteile, um Routineprozesse in kürzester Zeit zu erledigen und mehr Zeit für Patienten zu gewinnen.

Gerade ältere Patienten schätzen den kleinen Schwatz an der Rezeption, Kinder lieben kleine humorvolle Ablenkungen. Die persönliche Begleitung eines Patienten in den Wartebereich, Hilfe beim Ablegen der Garderobe, ein paar persönliche Worte finden immer großen Anklang.

Schaffen Sie sich Freiräume für persönliche Begegnungen, Gespräche und Beziehungspflege, indem Sie der Kollegin „Computer“ alle Routineaufgaben überlassen.

So macht Ihnen Ihr Job auch wieder mehr Spaß, Sie gewinnen Zeit für wichtige Aufgaben und haben das Gefühl, dass auch trotz hoher Patientenzahlen das Zwischenmenschliche nicht zu kurz kommt.


Rezeptionsmanagerin*by Praxisknigge

Ein Zertifikatskurs für alle Mitarbeiterinnen, die eine Rezeption professionell leiten wollen.

Die Rezeption ist die Schaltzentrale der Praxis. Wer hier Dienst tut, repräsentiert die Praxis in ganz besonderem Masse. Rezeptionsmitarbeiterinnen leisten viel im Praxisalltag und tragen zum Erfolg der Praxis maßgeblich bei.

Praxisknigge bietet im Frühjahr 2019 eine Qualifizierung zur Rezeptionsmanagerin*by Praxisknigge an. Im viertägigen Zertifikatskurs erhalten alle TeilnehmerInnen das Wissen, um die Rezeption einer Zahnarztpraxis professionell zu managen.

Details erfahren Sie auf Anfrage ab März per Mail an sybille_david(at)web.de und auf www.praxis-knigge.de


Lesen Sie in einer der nächsten Ausgaben Teil 2 des Artikels.  

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Sybille David


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