Praxisführung


Netzwerkqualität an den Schnittstellen Praxis ­- Chirurg und Praxis ­- Labor

07.12.2010

© Andrea Kusajda/pixelio.de
© Andrea Kusajda/pixelio.de

Die Pflege nachhaltiger Patientenbeziehungen ist eine der zentralen Aufgaben des zahnärztlichen Managements. Hierzu werden vielerlei Anstrengungen unternommen, um es den Patienten in der Praxis so angenehm wie möglich zu machen. Gelingt dies in optimaler Weise, wird die Praxis mit der langjährigen Treue von Patienten belohnt und kann sich einer hohen Empfehlungsquote sicher sein. Doch eine weithin unterschätzte Schwachstelle in Ihrem Patienten-Beziehungsmanagement kann die Schnittstelle Ihrer Praxis zu externen Kollegen, wie z. B. Chirurg (MKG­Praxis) und/oder zum zahntechnischen Labor sein. Um an diesem sensiblen Drehkreuz keine Servicedefizite zu riskieren, ist eine enge Abstimmung mit den beteiligten Kooperationspartnern unerlässlich.

Patienten, die in eine Kollegenpraxis überwiesen werden oder mit dem Dentallabor in Kontakt kommen, sollten in ganz besonderem Maße sowohl von der überweisenden Praxis, als auch von der Kollegenpraxis bzw. dem Labor betreut werden. Überlassen Sie hier nichts dem Zufall, sondern machen Sie die Betreuung und Führung Ihrer Patienten innerhalb Ihrer Praxis, aber auch im Kontakt mit externen Partnern der Praxis zur Chefsache. Die Qualität an der Schnittstelle Praxis ­ Chirurg und Praxis ­ Labor ist ein Teil Ihres praxiseigenen Qualitätsmanagements und sollte entsprechend gepflegt und weiterentwickelt werden. Wird diese besondere Schnittstellenqualität nach außen kommuniziert, entsteht auch ein wertvolles Marketinginstrument im regionalen Wettbewerb. Ihre Patienten erleben, dass der Service Ihrer Praxis nicht an der Praxistüre endet, sondern dass sich auch Ihre externen Partner mit der gleichen Sorgfalt und dem gleichen Qualitätsanspruch um den Patienten bemühen. Nur wenn sich alle Partner einig sind, dass das Ziel höchste Patientenzufriedenheit, wenn nicht sogar Begeisterung über dieses außergewöhnliche Servicekonzept ist, können Sie gemeinsam mit diesem hohen Anspruch punkten.

Servicequalität Zahnarztpraxis und Patientenführung zwischen Zahnarztpraxis und chirurgischer Praxis

Für den Zahnarzt, der Patienten zu einem Kollegen überweist, ist dieser Schritt mit einem nicht zu unterschätzenden Risiko behaftet. Gibt die Praxis seinen Patienten doch "aus der Hand" in eine fremde Praxis, in der eine Behandlung durchgeführt werden soll. Die überweisende Praxis hat kaum Einfluss darauf, wie Patienten dort behandelt bzw. betreut werden. Hier setzt Ihr individuelles Schnittstellenmanagement an:

· Überweisen Sie Ihre Patienten nicht beliebig. Meist gibt es mehrere Kollegenpraxen, in die Sie Ihre Patienten überweisen können. Dennoch sollten Sie hier sorgfältig abwägen, in wessen Hände Sie Ihre Patienten geben, natürlich unter Beachtung des Rechts Ihres Patienten auf freie Arztwahl. Ein probates Mittel, die Kollegenpraxis besser kennenzulernen ist eine Hospitation einiger Ihrer Mitarbeiterinnen. Ein bis zwei Tage in der chirurgischen Praxis geben Aufschluss über die dortige Behandlungssystematik, die Praxiskultur und natürlich auch über die Qualität der Patientenbetreuung.
· Stimmen Sie sich mit der Kollegenpraxis exakt über jeden Patientenfall ab. Ärger ist vorprogrammiert, wenn Ihr Kollege nicht genau weiß, was Sie bzw. Ihr Patient von ihm erwarten. Handgeschriebene Notizen mit dem Stichwort "Implantate" haben nicht selten zu Irritationen geführt, wenn die Zahnarztpraxis damit lediglich eine Implantatberatung meinte, die chirurgische Praxis das Implantat jedoch kurzer Hand gesetzt hat, weil man es dort als Behandlungsauftrag aufgefasst hat. Entwickeln Sie Ihre individuellen "Überweisungsbögen", die Sie Ihrem Patienten mitgeben. Auf dem Bogen findet der Patient die Kollegenadresse mit Telefonnummer und Sprechzeiten ebenso, wie Ihr Kollege Ihre genauen Erwartungen schriftlich erhält, z. B. "Bitte Implantatberatung 14 und Rücksprache mit Praxis" oder "Implantation regio ... zur Versorgung mit Teleskopprothese ... bis..... " etc. Der Überweiserbogen kann noch weitere wichtige Detailinformationen erhalten, so z. B. Ihren Befund, Ihre Einschätzung der Compliance, Mundhygienverhalten des Patienten, Hinweis auf bisherige Erfahrungen mit dem Patienten, etwaige Zusatzversicherungen des Patienten, Nachweis über mitgelieferte Röntgenbilder etc. Nach erfolgter Behandlung erhalten Sie den Überweiserbogen ausgefüllt von der chirurgischen Praxis zurück und erfahren hier einiges über den Verlauf der Behandlung, etwaigen Besonderheiten, Infos über das verwendete Implantatsystem etc. Idealerweise entwickeln Sie diesen Überweiserbogen gemeinsam mit der Kollegenpraxis, um alle wichtigen Punkte in gegenseitiger Abstimmung zu berücksichtigen.
· Mehr Servicequalität für Ihre Patienten, auch bei der Vereinbarung von Terminen in der Kollegenpraxis. Vereinbaren Sie direkt im Beisein des Patienten den Termin in der chirurgischen Praxis. So vermeiden Sie, dass der Patient vergisst, den Termin auszumachen und sich die gesamte geplante Behandlung unnötig verzögert.
· Stimmen Sie sich mit der chirurgischen Praxis ab, wie die Nachbehandlung und Nachbetreuung des Patientenfalles aussieht. Wer entfernt die Fäden? In welchen Intervallen ist eine Implantat- und Wundkontrolle erforderlich und wer nimmt diese vor? Etc. etc. Ihnen fallen hierzu sicher noch einige Punkte ein, die verbindlich zwischen den Partnern geregelt sein sollten und dann als Standard gelten. Dies erspart ständiges Nachfragen und verhindert Doppelbehandlungen, sowie Verunsicherungen des Patienten.
· Kommunizieren Sie diesen hohen Servicestandard über Ihre Homepage, das beeindruckt Ihre Patienten und gibt ihnen Sicherheit.

Schnittstelle MKG- und Zahnarztpraxis

Für eine MKG-Praxis ist neben der Zufriedenheit der Patienten die Zufriedenheit der überweisenden Kollegen von ebenso großer Bedeutung. Die MKG-Praxis benötigt ein gut funktionierendes und vertrauensvolles Kollegennetzwerk, das gepflegt werden muss.

· Gut geeignet zur Netzwerkpflege sind Fortbildungsveranstaltungen. Die MKG-Praxis entwickelt ein Jahresfortbildungsprogramm mit namhaften Referenten und holt so Fortbildungsqualität in die Region. Durch regelmäßige Begegnungen mit Ihren Überweiserpraxen stärken Sie die gegenseitige Bindung, lernen sich besser kennen und entwickeln sich so gemeinsam weiter.
· Auch regelmäßige "After-Work-Workshops", z. B. zur kollegialen Fallbesprechung dienen der Beziehungspflege zwischen MKG- und Zahnarztpraxis. Sollen diese Workshops in größerem Rahmen stattfinden, bitten Sie die Implantatindustrie um Unterstützung, dort ist man gerne bereit, Fortbildung und kollegiale Weiterbildung zu fördern.
· Gemeinsame Patientenveranstaltungen sind inzwischen ebenfalls zu einer festen Größe im Überweisermanagement geworden, machen sie doch Praxis und Chirurg gemeinsam bekannt und stärken den gemeinsamen Auftritt.
· Ihr Betriebsausflug oder Ihre Weihnachtsfeier verläuft immer nach dem gleichen Muster und verliert allmählich an Attraktivität? Planen Sie doch einmal ein Event gemeinsam mit Ihren Kollegenpraxen und machen hier ganz neue Erfahrungen! In einem größeren Rahmen kommt meist mehr Spaß auf, man gewinnt neue Eindrücke, tauscht sich aus und profitiert gegenseitig.
· Idealerweise entsteht aus Überweisern und chirurgischer Praxis ein stabiles Netzwerk, das für alle Beteiligten Vorteile bringt. Wenn dieses Netzwerk sich gemeinsam der Öffentlichkeit präsentieren möchte, eignet sich hierfür eine gemeinsame Homepage mit den Links zu allen beteiligten Partnerpraxen und Dentallaboren. Dieser gemeinsame Auftritt mag manchen verunsichern, erhöht aber den Bekanntheitsgrad der einzelnen Praxis um ein Vielfaches und gibt Patienten Orientierung. Dieses gelebte Netzwerkmarketing stärkt jede einzelne Praxis der Gemeinschaft und lässt umfangreichere Marketingaktionen zu, als sie die einzelne Praxis organisatorisch und finanziell leisten kann.
· Regelmäßige Überweiserbefragungen sind die Basis eines zielgruppenorientierten Überweisermanagements und liefern valide Erkenntnisse zur Überweiserzufriedenheit. Wenn Sie dann noch Jahresgespräche in Form eines gemütlichen Abendessens mit ausgewählten Netzwerk-Kollegen praktizieren, wird das Netzwerk ein weiteres Mal stabilisiert.
· Holen Sie Patientenfeedback nach jedem chirurgischen Eingriff ein und übermitteln Sie die Ergebnisse Ihren Überweisern in regelmäßigen Abständen. So entsteht Transparenz an der sensiblen Schnittstelle Praxis und Chirurg und Ihr Überweiserkollege erhält Kenntnis von Ihrer exzellenten Qualität und der damit verbundenen Zufriedenheit Ihrer gemeinsamen Patienten.

Oralchirurgische Praxis ­ Zahnarztpraxis

Wenn Sie als Oralchirurg auch Patienten von Kollegen behandeln wollen, ist hierzu ein großer Vertrauensaufbau nötig. In Zeiten großen Wettbewerbs will keine Praxis unnötige Patientenabwanderungen riskieren. Der erste Schritt zu überweisungswilligen Kollegen führt auch hier über den Auf- und Ausbau eines regionalen Überweisernetzwerkes. Der Unterschied zu einem MKG-Netzwerk ist jedoch die Sicherheit, die Sie Ihren Überweisern geben sollten, dass Ihre Praxis in keinem Falle Patienten der Kollegen über den Überweisungsauftrag hinaus behandeln wird. Damit diese Sicherheit kein reines Lippenbekenntnis bleibt, gilt es einige Maßnahmen zu installieren, wie z. B. einen verpflichtenden Ehrenkodex im Netzwerk. Der Ehrenkodex, den jedes Netzwerkmitglied akzeptieren muss, regelt den kollegialen Umgang miteinander und gibt Sicherheit. Die oralchirurgische Praxis informiert auf ihrer Webseite und auf z. B. dem Praxisflyer alle Überweisungspatienten, dass lediglich der Überweiserauftrag ausgeführt und keine darüber hinausgehenden Behandlungsmaßnahmen erfolgen werden. Für diese Vorgehensweise werden Sie bei Ihren Patienten höchstes Verständnis erzielen. Skeptiker werden nun die freie Arztwahl des Patienten anmahnen, die natürlich ein hohes Gut ist, das nicht angetastet werden soll. Ein Patient, der die Praxis wechseln will, hat das Recht hierzu, das ihm auch niemand streitig machen will. Es soll lediglich vermieden werden, dass ein unbedacht geäußerter Wechselwunsch des Patienten zu einer Störung einer bis dahin vertrauensvollen Arzt-Patienten-Beziehung führt. Oft hilft ein kleines Gespräch, um den Wechselwunsch des Patienten zu relativieren und ihn zu überzeugen, dass er bei seinem bisherigen Zahnarzt bestens aufgehoben ist, während bei chirurgischen Eingriffen die oralchirurgische Kollegenpraxis zum Einsatz kommt. Besteht der Patient auf dem Wechselwunsch, hilft die Rücksprache mit der bisherigen Praxis, um erst gar keine Unstimmigkeiten aufkommen zu lassen. Solch eine kollegiale Praxiskultur macht auch der oralchirurgischen Praxis den Aufbau von Überweisern möglich ­ sofern diese Fairness wirklich gelebt und zur Praxiskultur gemacht wird.

Praxis und Dentallabor

Das Dentallabor nimmt ebenfalls eine entscheidende Rolle in der zahnärztlichen Behandlung eines Patienten ein. Ob in der prä-implantologischen Planungsphase, in der Patientenberatung oder bei der Farb- und Formenwahl, häufig ist ein Vertreter des Dentallabors aktiv in den Behandlungsprozess eingebunden und hat damit direkten Kontakt zum Patienten. Eine weitere sensible Schnittstelle, die durch genaue Abstimmung der Vorgehensweise im Qualitätsprozess Ihrer Praxis berücksichtigt werden muss. Schon die Wahl des Labors als weiterer externer Partner spielt eine große Rolle und beeinflusst Ihre Patientenbeziehung in hohem Maße. Deshalb gehört das Anforderungsprofil an ein Dentallabor ebenfalls zu einer professionellen Gestaltung des Praxisnetzwerkes dazu. Welche Anforderungen stellt Ihre Praxis an ein Labor? Basis der Zusammenarbeit zwischen Labor und Praxis ist natürlich eine besondere zahntechnische Qualität, die der Laborpartner erfüllen muss. Doch diese allein reicht längst nicht mehr aus. Ihre serviceorientierte Praxis, die sich in einem professionellen Netzwerk im Wettbewerb optimal und nachhaltig positionieren will, benötigt dazu auch einen starken und servicebereiten Laborpartner. Neben der pünktlichen Einhaltung von Lieferterminen, fehlerfreien Laborabrechnungen und stimmiger zwischenmenschlicher Chemie sind auch noch weitere Parameter von großer Bedeutung, so z. B.:

· Hohe Servicebereitschaft
- Unterstützung in allen Phasen der Behandlung: prä-implantologisch (z. B. 3D-Navigation) und prä-prothetisch (z. B. Patientenberatung )
- Farbnahme
- Wochenendbereitschaft bei Praxisnotdienst
- Verfügbarkeit eines Technikers auch in der Abendsprechstunde
· Professioneller Laborauftritt
- Laborhomepage
- beste Umgangsformen Techniker und Laborbote
- repräsentative Laborunterlagen und erstklassige Materialien, z. B. Versandkisten,Beratungsunterlagen, Verpackung fertiger Arbeiten etc.
· Partnerschaftliche Beziehung - gemeinsames Marketing, gemeinsame Patientenveranstaltungen,
- attraktives Seminarangebot
· Professionelle Zusammenarbeit und regelmäßiger Austausch
- regelmäßige "Round Table-Gespräche", z. B. Digitale Praxis, neue Technologien etc.
- Seminarangebot
- Besprechung Patientenfälle
- Jahresgespräche
- etc.

Eine partnerschaftliche Beziehung zu einem, maximal zwei Laboren macht deshalb mehr Sinn, als die beliebige Auftragsvergabe an unterschiedliche Labore ohne besondere Beziehung. Natürlich kann jede Praxis Zahntechnik in jedem Land dieser Erde einkaufen und dies meist billiger als in Deutschland
­ aber passt das zu Ihren eigenen Qualitätsansprüchen und Ihrem Praxisstandard? Passt zu Ihrer qualitativ hochwertigen Zahnmedizin der Billigimport von Zahntechnik? Meist lohnt hier das partnerschaftliche Gespräch mit Ihrem Partner Dentallabor, um abzuklären, welche Alternativen es vor Ort gibt.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Sybille David

Bilder soweit nicht anders deklariert: Sybille David


Nachhaltige Zahnmedizin – so geht's
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Die Verwirklichung der Nachhaltigkeitsziele der UN darf keine Utopie bleiben.
Auch die Zahnmedizin kann und muss ihren Beitrag dazu leisten.
Wie?! – Dies erfahren Sie auf der Karlsruher Konferenz am 18. März 2022 online.

Spitta Akademie ist „Top-Anbieter für Weiterbildung 2022“
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Zum zweiten Mal in Folge wurde die Spitta Akademie, als Marke der Spitta GmbH, von FOCUS-BUSINESS als Top-Anbieter für Weiterbildung 2022 ausgezeichnet. Die Spitta Akademie bietet praxisnahe Fort- und Weiterbildung für Fachkräfte im Bereich Zahnmedizin und Zahntechnik.