Praxisführung


Qualität ist, was beim Patienten ankommt

14.03.2016
aktualisiert am: 21.03.2016

Schauen Sie genau, was sich Ihre Patienten wünschen.
Schauen Sie genau, was sich Ihre Patienten wünschen.

Der Begriff „ Qualität in der Zahnarztpraxis“ kann nicht absolut definiert werden. Denn unterschiedliche Patiententypen haben meist auch unterschiedliche Ansprüche an die Praxis. Die Wahrnehmung der zahnärztlichen Qualität hat jedoch strategische Bedeutung für das wirtschaftliche Ergebnis der Praxis und deren Zukunftsfähigkeit. Diese Wahrnehmung kann niemals objektiv sein, sie ist immer subjektiv geprägt vom jeweiligen Patienten.

Qualität ist demnach immer der Vergleich zwischen Erwartungen und einer erlebten bzw. individuellen Qualitätswahrnehmung des Patienten.

Bei unseren Betrachtungen geht es nicht um zahnärztliche Qualität ? sondern auch und besonders ? um die Wahrnehmung der praxisindividuellen Service- und Betreuungsqualität.

Zahnärztliche Qualität wird vom Patienten meist erst verstanden, wenn die hohen fachlichen Leistungen durch „Soft Skills“, wie z. B. herzliche Betreuung, Eingehen auf Patientenbedürfnisse, eine positive Praxis- und Kommunikationskultur und wahre Beziehungspflege „übersetzt“ wird.

Ein perfekt platziertes Implantat nebst Top-Suprakonstruktion entfaltet nicht seine wirkliche Bedeutung für den Patienten, wenn z. B. das Terminmanagement, die Servicebereitschaft des Teams oder mangelnde Transparenz bei Kostenvoranschlag oder Rechnung die Erwartungen des Patienten unterschreiten.

Begeistern, statt austauschbar zu werden

So ist es also entscheidend, das Praxismanagement so auszurichten, dass sämtliche Qualitätsbemühungen der Praxis den Patienten emotional berühren und seine Wahrnehmung positiv beeinflussen. Patienten setzen eine gewisse Basisqualität voraus, z. B. dass sie pünktlich zum vereinbarten Termin behandelt werden. Ist dies der Fall, wird dies die Wahrnehmung des Patienten nicht sonderlich positiv beeinflussen, noch weniger wird er durch diese Tatsache zu begeistern sein. Das fällt unter die Rubrik „Okay-Faktoren“, die vorausgesetzt werden und deren Erfüllung erwartet wird. Verzögert sich nun der Behandlungsbeginn um einige Zeit, verlängert sich die Wartezeit, wird der Patient verärgert reagieren, weil er enttäuscht feststellen muss, dass bereits seine minimalen Erwartungen unterschritten wurden. Erlebt er in der Praxis noch weitere solcher „Enttäuschungsfaktoren“, kann dies zu mangelnder Akzeptanz von Behandlungsvorschlägen und deren Honoraren bis hin zum Wechsel der Praxis führen. Im schlechtesten Fall beschwert sich der Patient nicht einmal, sondern verlässt sang- und klanglos die Praxis.

Werden jedoch die Erwartungen des Patienten übertroffen, erhält er mehr als angenommen, wird das zu Begeisterung führen, nicht nur zu Zufriedenheit mit der Praxis. Die Entwicklung von Begeisterungsfaktoren kann nur individuell in der Praxis erfolgen.

Die Tasse Kaffee zur Überbrückung der Wartezeit, der bequeme Parkplatz vor der Praxistüre sind alleine nicht geeignet, Begeisterung auszulösen. Kommen zu diesen patientenfreundlichen Services jedoch noch weitere individuelle Maßnahmen hinzu, wird dieser besondere Servicemix Patienten durchaus zufrieden stellen, im besten Falle sogar begeistern!

Begeisterungsfaktor Prozessqualität

Begeisterung entsteht nicht durch Zufall, sondern durch intelligentes Prozess-Design, das zum Ziel hat, Patienten nicht nur Okay-Faktoren zu bieten, sondern sie langfristig zu überzeugen, zu binden und sie damit zu Empfehlern und Fans der Praxis zu machen.

Betrachtet man die unzähligen Patienten-Kontaktpunkte, wie z. B. Webseite, Telefon, Besuch in der Praxis, Behandlung, Beratung, Information, Rechnungslegung und Kostenvoranschläge, Umgang mit Beschwerden, aber auch Mitarbeiter und Behandler selbst, wird schnell klar, dass genau hier vielfältige Chancen liegen, die Qualitätswahrnehmung des Patienten positiv zu stimulieren.

Betrachten Sie Ihre patientenrelevanten Prozesse, prüfen Sie diese auf die Qualität aus Patientensicht (Okay- Qualität oder Begeisterungs- bzw. Mehrwertqualität?). Fällt Ihnen die objektive Beurteilung schwer, weil Sie befangen bzw. „betriebsblind“ sind, lassen Sie diese Analyse vom Spezialisten durchführen (Gerne hilft Ihnen die Autorin hier weiter.).

Nach der Analyse werden zur Praxis passende Prozessoptimierungen vorgenommen, die künftig Patienten begeistern sollen. Nutzen Sie dabei auch das kreative Potenzial Ihres Teams.

Beispielprozess:
Nachsorge bei Implantatpatienten

Nachdem die Suprakonstruktion verschraubt wurde, erfolgt die individuelle Nachsorge. Um eine erfolgreiche Osseointegration zu gewährleisten, muss der Patient für ein regelmäßiges Prophylaxeprogramm gewonnen werden. Nachdem ja bereits die Implantation und der Zahnersatz dem Patienten einige Investitionen abverlangt haben, entstehen durch das unumgängliche Nachsorgekonzept weitere Kosten.

So macht es Sinn, genau diesen Nachsorgeprozess exakt zur Praxis passend zu designen, um dem Patienten auch hier einen Mehrwert zu bieten und ihn zu begeistern, sowie seine aktive Mitarbeit zu sichern.

Checkliste zur Entwicklung eines Nachsorgeprozesses:

  • Welche Unterlagen (informativ und motivierend) erhält der Patient in der Sitzung? (z. B. Putzempfehlung, Emotion Cards, Lobkärtchen o.ä.)
  • „Einkaufsliste“ Pflegeprodukte für Apotheke oder Drogerie; Hinweis, wo diese Produkte im Ort erhältlich sind, evtl. Adresse eines Online- Anbieters
  • Kostenvoranschlag und Rechnung transparent gestalten, persönlich besprechen
  • besser Fixbeträge als variable Kosten
  • Terminpünktlichkeit ? für Nachsorgepatienten Null Wartezeiten-Prinzip!
  • Ablagemöglichkeiten für Kleidung, Brille, Schmuck schaffen
  • verträgliche Kosmetikprodukte, Spiegel, Kamm etc. bereit halten
  • Raumtemperatur, Raumluft, Geräuschkulisse, Wohlfühlatmosphäre
  • Kinderbetreuung
  • Fahrradparkplätze (überdacht)
  • Treuekarte/ Bonuskarte
  • Erinnerungsdienst an den nächsten Termin, SMS, Mail (ansprechendes Design)
  • Visitenkarte der Prophylaxemitarbeiterin mit persönlicher Durchwahl aushändigen
  • bei Problemen zwischen den Terminen schnelle Termine anbieten
  • Parkplatz direkt vor der Praxis oder im nächsten Parkhaus reservieren.

Ihnen fallen sicher noch weitere Begeisterungsfaktoren für den Nachsorgeprozess ein, während manche Punkte für Sie nicht in Frage kommen.

Entscheidend ist, dass alles, was Sie anbieten wollen, immer in gleich bleibender Qualität möglich ist, zu Ihrer Praxis passt und auch vom Team als wichtig angesehen und damit auch umgesetzt wird.

So entsteht für alle wichtigen Patientenprozesse Ihr ganz individueller Praxisstandard, den so niemand kopieren kann und der, verbunden mit Ihren einzigartigen Persönlichkeiten, zum Alleinstellungsmerkmal der Praxis wird.

Denn Qualität ist nur das, was beim Patienten ankommt. 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Sybille David


Kostenloses Live-Webinar

In diesem kostenlosen Webinar von Permadental wird am 26.05.2021 von 14:00–15:00 Uhr „EVO+: 100 % digital full arch – Die Versorgung ganzer Kiefer mit hochpräzisen Implantatprothesen“ vorgestellt.

Nobel Biocare N1™ System – das interaktive Webinar am 21.04.2021 ab 18 Uhr

Nobel Biocare N1 ist mehr als nur ein Implantat - es ist ein System, das Ihnen erstmals vorgestellt wird.