Praxisführung

Beratung, Entscheidung und Umsetzung

Wohlfühlpraxis mit Strategie ... Teil 10

23.03.2011

Malen Sie Ihrem Patienten seine Mundsituation auf. © Dr. Klaus-Uwe Gerhardt/pixelio.de
Malen Sie Ihrem Patienten seine Mundsituation auf. © Dr. Klaus-Uwe Gerhardt/pixelio.de

Sie haben Ihrem Patienten die verschiedenen Möglichkeiten und Alternativen aufgezeigt, wie man sein Problem lösen könnte – Problem? – Wer von uns mag Probleme. Dieses Wort höre ich als Patient und als Trainer immer wieder. Keiner von uns mag es, wenn man ihn auf seine Probleme anspricht. Warum wird dieses Unwort dann immer wieder verwendet? Wie reagiert unsere Amygdala* auf diese Aussage – mit Friede oder doch eher mit Abwehr? Also noch mal von vorne. Sie haben mit Ihrem Patienten geklärt, welche Lösungen und Alternativen es für seine Belange gibt. Probieren Sie dabei einmal eine ganz andere Art der Demonstration…

Es ist für mich immer wieder verwunderlich, warum z. B. zur Implantataufklärung ein überdimensionales Implantat verwendet wird, um die technischen Details zu erklären. Wie soll denn dieses „Riesenteil“ in meinen Mund unter das Auge passen? Stellen Sie sich einfach einmal vor den Spiegel und halten Sie sich dieses Riesenimplantat ins Gesicht – dann können Sie erkennen, welche Bilder in Patientenköpfen entstehen. Wie kann Aufklärung anders, hirngerechter ablaufen? Nehmen Sie ein paar Blätter Papier, verschiedene Buntstifte und malen Sie die Mundsituation des Patienten auf. Die Patienten-Amygdala ist eine Weltmeisterin der schnellen Wahrnehmung und zuständig für die Bilder, die im Patienten-Gehirn entstehen.

Zeigen sie bitte zunächst auf, was passieren kann, wenn nichts gemacht wird. Was passiert, wenn die Lücke nicht versorgt wird. Benutzen Sie dabei so wenig wie möglich Fachbegriffe. Anstatt Antagonist ist der Verständniswelt des Patienten mit dem Wort „Gegenzahn“ besser gedient. Was kann mit dem „Gegenzahn“ und den Nachbarzähnen passieren, wenn wir die Lücke nicht versorgen? Wenn Sie dies bildlich darstellen, wird es für den Patienten verständlich und es entstehen Bilder in den Köpfen, die mit Sicherheit nicht erstrebenswert sind. Was passiert mit den Nachbarzähnen bei einer Brückenversorgung? Wie hoch werden in etwa die Kosten sein? Wie sieht eine Implantatversorgung aus? Was passiert dann mit den Nachbarzähnen? Welche Kosten können bei dieser Alternative entstehen? Jetzt ermitteln Sie mit Ihrem Patienten die Wunschlösung. Bitte überlegen Sie sich vorher, welche Lösung Sie selbst favorisieren. Wenn Patienten unsicher sind und nach der Meinung des Behandlers fragen, dann muss eine klare Antwort kommen. Was passiert wohl mit der Amygdala des Patienten, wenn der Behandler selbst nicht genau weiß, in welche Richtung die Entscheidung gehen soll. Immer wieder höre ich auf Nachfragen der Patienten die Aussage von Behandlern: „Das müssen sie entscheiden“. Nein, Patienten können nicht selbst entscheiden, welche Lösung medizinisch und langfristig gesehen die Richtige ist. Sie müssen später entscheiden, ob sie bereit und in der Lage sind, die entsprechenden Kosten zu tragen.

Übrigens: Entscheidungen werden nie über den Preis getroffen, sondern die Intensität unseres Wunsches bildet die Maßgabe, was wir bereit sind auszugeben. Wann immer wir uns für die billigere Alternative entscheiden, war der Wunsch nach der besseren Lösung nicht groß genug. Wenn sich Ihr Patient für seine Wunschlösung entschieden hat, dann lassen Sie ihn bitte noch nicht gehen. Egal ob es sich um 1.000,- Euro, 10.000,- Euro oder 50.000,- Euro handelt, sollten wir ihn mit diesem „Problem“ nicht alleine lassen. Aufgrund Ihrer guten Erklärung ist in diesem Moment vielleicht die Entscheidung für die Ideallösung gefallen. Aber was passiert zuhause? Vielleicht bedeutet die Summe einen Verzicht auf den gemeinsamen Familienurlaub oder ähnliches. Wenn Sie die Möglichkeit der Ratenzahlung anbieten, dann sprechen Sie es direkt an. Wichtig sicherlich auch bei Implantatpatienten: Die Gesamtsumme ist nicht sofort fällig. Wie splittet sie sich auf? Welcher Betrag wird wann fällig? Plötzlich werden aus diesem unüberwindbaren „Geldberg“ überschaubare Häppchen.

Wenn Sie um die Problematik mit privaten Versicherungsanbietern wissen, dann klären Sie Ihren Patienten intensiv über die weiteren Abläufe auf. Viele Versicherungsunternehmen verstehen es mittlerweile prächtig, den Zahnarzt in das Licht des „Abzockers“ zu rücken. Beugen Sie dem vor. Zeigen Sie dem Patienten dezidiert den Weg bis zu seiner Wunschlösung auf. Er muss sich schon mit seinen neuen „Beißerchen“ im Kreise seiner Bekannten sehen können. Begeben Sie sich einmal in die neue Zukunft mit Ihrem Patienten. Was wird wohl in seiner Vorstellungswelt passieren, wenn er den neuen Komfort sehen und spüren kann?

Entscheidungen werden meist schnell und mit großer Sicherheit gefällt, wenn sich Amygdala im Frieden befindet. Wenn aus einem Wunsch ein klares Bild entstanden ist, können wir es kaum abwarten, die neue Realität zu erleben und bezahlen anschließend mit Freude unsere Rechnung. Nach solch einem positiven Erlebnis brennen wir Menschen darauf, anderen den „Meister“ dieses „Werkes“ weiterzuempfehlen.

* Die Amygdala ist eine mandelförmige Struktur im Zentrum des Gehirns. Sie besitzt direkte Verbindungen zum Reptiliengehirn, dem Limbischen System und spielt eine entscheidende Rolle in den zentralen Überlebensmechanismen. Die Amygdala beobachtet jede Situation, mit der wir konfrontiert werden. Sie bewertet diese als potentiell gefährlich („Amygdala stellt sich tot“) oder harmlos („Amygdala in Friede“).

 

 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Axel Thüne

Bilder soweit nicht anders deklariert: Axel Thüne


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