Folgendes Schild begegnete mir kürzlich in einem hochklassigen Schweizer Hotel: „Die Direktorin des ersten Eindrucks“. Die Bezeichnung trifft auch für die Rezeptionsmitarbeiterin einer Zahnarztpraxis zu. Ein Patient, der die Praxis aufsucht, trifft als erstes auf die Mitarbeiterin am Empfang. Da es für den ersten Eindruck bekanntlich keine zweite Chance gibt, sollte die Praxisleitung gemeinsam mit allen MitarbeiterInnen besonders in diesem Bereich eine tragfähige und patientenorientierte Empfangsd ... mehr

Geht es Ihnen oder Ihren Mitarbeitern auch so? Wir erleben immer mehr, dass sich Widerstand bei Mitarbeitern rührt, wenn da schon wieder neue Ziele formuliert werden sollen. Wohlgemerkt, wir alle sind uns einig, wie wichtig klar formulierte Ziele sein können. Hierbei gilt aber das gleiche wie bei einem Medikament: Die Überdosis kann zum Tode führen. Für manche Menschen ist es eher beängstigend, etwas festzulegen, was es noch gar nicht gibt. Wo sollen denn plötzlich die Patienten für die vielen Imp ... mehr

Das Dentallabor stellt einen wichtigen Geschäftspartner der Zahnarztpraxis dar. In dieser Partnerschaft gilt es Aufklärung, Beratung und Service rund um die zahntechnische Produktpalette für den immer stärker mit entscheidenden und informierten Patienten zu erbringen. ... mehr

In den vorangegangenen Teilen dieser Artikelserie wurden die Prinzipien und Charakteristika des Lean Managements beschrieben. Die Elemente des Lean Management sind historisch gewachsen und durch unterschiedlichste Einflüsse geprägt, was sich in der Vielseitigkeit und Praxisnähe widerspiegelt. Einige Aspekte finden sich auch in anderen Qualitäts- oder Verbesserungsmethoden wie Kaizen oder Six Sigma. Aufgrund dieser Funktionalität eignet es sich auch hervorragend für die Weiterentwicklung und struktur ... mehr

In der letzten Ausgabe der DI (DENT IMPLANTOL 16, 3, 214-218 (2012)) wurde die Frage aufgeworfen, ob es dem niedergelassenen Zahnarzt grundsätzlich möglich ist, vor dem Hintergrund des Zeit- und Kostendrucks einerseits und den Qualitätsanforderungen andererseits, den individuellen Wünschen der eigenen Patienten zu entsprechen. Dabei wurden die Prinzipien des Lean Managements dargestellt, die sehr gut geeignet sind, um die Ablaufstrukturen in Zahnarztpraxen oder Kliniken so zu organisieren, dass trotz ... mehr

Jetzt ist sie also da, die neue GOZ – und mit ihr verstärken sich für viele niedergelassene Zahnärzte die Probleme, die sich aus dem Spagat zwischen Zeit- und Kostendruck einerseits und dem Ziel, den eigenen Patienten gerecht zu werden, andererseits ergeben. Ist es überhaupt noch möglich, bei den widrigen Rahmenbedingungen im deutschen Gesundheitswesen den Wünschen der Patienten entsprechen zu können? ... mehr

Wer nicht auffällt, fällt weg. Qualität findet im Kopf des Patienten statt. Was nützt es, gut zu sein, wenn niemand es weiß? Was nützt es besser zu sein, wenn andere sich besser verkaufen? Es gibt zwei Möglichkeiten: Differenzieren oder verlieren! Nur mit der richtigen Positionierung lassen sich Aufmerksamkeit und Bekanntheitsgrad gewinnen. Doch welche Positionierung ist die Richtige? ... mehr

Sie haben Ihrem Patienten die verschiedenen Möglichkeiten und Alternativen aufgezeigt, wie man sein Problem lösen könnte – Problem? – Wer von uns mag Probleme. Dieses Wort höre ich als Patient und als Trainer immer wieder. Keiner von uns mag es, wenn man ihn auf seine Probleme anspricht. Warum wird dieses Unwort dann immer wieder verwendet? Wie reagiert unsere Amygdala* auf diese Aussage – mit Friede oder doch eher mit Abwehr? Also noch mal von vorne. Sie haben mit Ihrem Patienten geklärt, welc ... mehr

So kommt sich mancher Patient vor, wenn er mit seinem Lätzchen auf dem Behandlungsstuhl sitzt und auf seinen Zahnarzt wartet. Setzen sie Ihren Patienten auf einen "neutralen" Stuhl bis der Behandler erscheint, anstatt auf dem Behandlungsstuhl mit Latz. Frauen kennen dieses Gefühl schon längst vom Gynäkologen. Dort würde niemand auf die Idee kommen, Patientinnen im Behandlungsstuhl auf den Arzt warten zu lassen. ... mehr

Sie hatten bei Ihrem Patienten verschiedene "Baustellen" diagnostiziert und einen neuen Termin für ein entspanntes "Beratungsgespräch" vereinbart. Wie so oft in letzter Zeit kam Ihnen vor diesem Gespräch noch ein Schmerzpatient dazwischen und dieses Keramikinlay, das ausgerechnet heute mal wieder nicht passen wollte. Sie huschen zum Beratungszimmer ­ oder wo auch immer Sie Beratungen durchführen ­ und treffen leicht gehetzt auf Ihren erwartungsvollen Patienten. Was passiert in diesem Moment wohl mit ... mehr