Praxisführung


Bahnt sich da die nächste Kündigung an?

16.09.2016

Genaues Zuhören bringt wichtige Erkenntnisse für die Entwicklung der eigenen Praxis zu Tage.
Genaues Zuhören bringt wichtige Erkenntnisse für die Entwicklung der eigenen Praxis zu Tage.

Ihre Mitarbeiterin kommt auf Sie zu: „Chef, ich muss mal mit Ihnen reden.“ Was passiert jetzt mit Ihrem Alarmsystem? Womöglich befi nden sich bereits zwei Mitarbeiterinnen in Mutterschutz und Ihre PZR-Queen hat Sie vor vier Wochen aufgrund eines unverschämten Gehaltsangebotes „verlassen“. Jetzt wird es eng. Immer mehr Behandler berichten von einem neuen Phänomen. Wenn früher noch ständig nach passenden Patienten gesucht wurde, müssen jetzt eher Termine abgesagt werden.

Vor einiger Zeit stellte mir ein Zahnarzt sein Dilemma folgendermaßen dar: „Ich habe immer dafür gesorgt, dass sich die Praxis in einem gesunden Tempo weiter entwickelt und vergrößert. Jetzt kämpfe ich seit zwei Jahren damit, dass ich nicht mehr die passenden Ärzte und Mitarbeiter fi nde, um mittel- und langfristig die Praxis kontinuierlich zu entwickeln. Auf der einen Seite frage ich mich, ob ich die Praxis einfach verkleinere und bei niedrigerem Umsatz meinen Ertrag halte oder sogar leicht steigere. Es hätte sicherlich positiven Einfl uss auf mein Nervenkostüm, mein Familienleben und meine Möglichkeiten zur Entspannung. Andererseits sehe ich meine Verpfl ichtung als Arzt, Menschen zu helfen. Ich möchte nicht einem Teil meiner Patienten einfach die Behandlung verwehren müssen.“

Auf die Nachfrage, warum in der Vergangenheit Mitarbeiter nicht in die Praxis gepasst oder gekündigt haben, kommen oft sehr oberfl ächliche Begründungen – auch in diesem Fall. Wenn wir es schon nicht geschafft haben, zusammen zu arbeiten, dann sollte doch intensiv und bis ins Detail geklärt werden, warum es nicht gepasst hat. Stellen Sie möglichst offene Fragen und hören Sie zu. Geraten Sie bloß nicht in eine Verteidigungshaltung und argumentieren Sie auf keinen Fall. Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sich für Sie/Ihn interessieren und die Details dazu hören möchten.

Folgendermaßen könnte solch ein Gespräch ablaufen:

„Ich akzeptiere und respektiere Ihre Entscheidung. Es überrascht mich, dass Sie gehen möchten und würde es sehr bedauern, wenn dies tatsächlich eintreten sollte.“

Nachfragen bringt wichtige Antworten

Um für mich Klarheit zu haben und möglichen Fehlern zukünftig vorzubeugen, möchte ich Ihnen ein paar Fragen dazu stellen. Ist das für Sie in Ordnung?

  • Wann hat Ihre Unzufriedenheit bei uns begonnen?
  • Was war der erste konkrete Anlass?
  • Was ist im Vorfeld passiert, dass es zu dieser Situation kam?
  • Was hätte geschehen müssen, dass es für Sie wieder gepasst hätte?
  • Wie haben Sie auf diesen Zustand reagiert?
  • Was hätten Sie von mir erwartet?
  • Was wäre von meiner Seite wichtig für Sie gewesen?
  • Wenn es laufen würde, wie Sie es beschreiben, was würde das für Ihre Zukunft in dieser Praxis bedeuten?
  • Was ist jetzt der nächste Schritt?

Wenn Sie es schaffen, wirklich mit vollem Interesse zuzuhören, was glauben Sie könnte aus dieser Situation entstehen? Möglicherweise erkennt Ihr Gegenüber, dass Sie die Beweggründe und das Drumherum wirklich ernst nehmen. Wie oft hören wir von Mitarbeitern, die gekündigt haben, dass sie sich nicht ernst genommen fühlten und ihre Meinung eh nicht wichtig war.

Wichtiger Erkenntnisgewinn für die Zukunft

Sollte die Mitarbeiterin trotzdem an Ihrer Entscheidung festhalten, dann haben Sie wichtige Erkenntnisse für Ihre Führungs- und Praxisentwicklung gewonnen. Gehen Sie in der Umsetzung minutiös mit den Informationen um. Prüfen Sie eingehend, was Sie an Ihrem Verhalten verändern können. In diesem Stadium besteht die große Gefahr der Verteidigungshaltung. Wenn Sie jetzt nach Erklärungen im Außen suchen, wird sich an der Mitarbeitersituation in der Praxis definitiv nichts verändern. Tauschen Sie sich mit einem Menschen Ihres Vertrauens aus. Beschreiben Sie detailliert, was Sie gehört haben. Fragen Sie Ihr Gegenüber, wie sie/er Sie wahrnimmt. Solche Gespräche sind meist nicht angenehm, weil sich unser Ego dagegen wehrt. Es stellt ja im übertragenen Sinne einen Angriff auf unsere Persönlichkeit dar. In Wirklichkeit hat es nichts mit unserer Person, sondern lediglich mit bestimmten Verhaltensweisen zu tun.

Angenommen Sie leiten nur eine kleine Veränderung in Ihrem Führungsverhalten ein, was glauben Sie, welchen Effekt wird das auf das subjektive Empfinden Ihrer Mitarbeiter haben? Scheidende Mitarbeiter haben sich meist schon längst Luft darüber gemacht, „was sie in dem Laden stört“ und erhalten dafür sicherlich die eine oder andere Zustimmung. Wenn jetzt sichtbar wird, dass sich Chefin/Chef Gedanken machen und Taten folgen lassen, hat das einen enormen Einfluss auf die weitere Praxisentwicklung.

Bei dieser Gelegenheit ist auch mal wieder Zeit, die aktuelle Gehaltsstruktur von Mitarbeitern zu prüfen. Wenn da bei der einen oder anderen seit langem nichts mehr passiert ist, könnte ein positives Mitarbeitergespräch Wunder wirken. Motivation und Praxisbindung sind der Lohn. In solch einem Gespräch gilt es gut zuzuhören. Was läuft momentan so richtig gut? Was bereitet am meisten Freude? Wie zufrieden sind sie mit ihrem Gehalt? All diese Fragen sind zunächst ungewöhnlich und überraschen Mitarbeiter. Genießen Sie diesen Effekt und freuen Sie sich auf begeisterte und loyale Botschafter Ihrer Praxis.

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Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Axel Thüne


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