Praxisführung


Patienten-Beratung in der Zahnarztpraxis

Je mehr Zeit sich der Zahnarzt für die Aufklärung und Beratung nimmt, umso sicherer fühlt sich die Patientin.
Je mehr Zeit sich der Zahnarzt für die Aufklärung und Beratung nimmt, umso sicherer fühlt sich die Patientin.

Ein wesentlicher Bestandteil der zahnmedizinischen Behandlung nimmt auch die Beratung ein. Sie entspricht der Patientenerwartung und mit der Beratungsqualität macht sich der Zahnarzt einen guten Namen. Er zeigt dem Patienten die unterschiedlichen Behandlungsmöglichkeiten, die Alternativen oder welche verschiedenen Möglichkeiten es bei Zahnverlust gibt. Patienten beurteilen die Qualifikation des Zahnarztes nach seinen fachlichen und seinen kommunikativen Kompetenzen.

Gerade bei der hochwertigen Zahnbehandlung machen sich Patienten sehr viele Gedanken, weil die Erstattung durch die Kassen im Vergleich zu anderen (Zahn-)Arzt-Behandlungen meist nicht zufriedenstellend ist.

Die Kommunikation

Für Patienten ist es extrem wichtig, dass sich der Zahnarzt im Gespräch genügend Zeit nimmt und sich verständlich ausdrückt. Zu den Klarheitsbremsen der Verständlichkeit gehören ungebräuchliche Fachbegriffe aus der Zahnmedizin. Je länger der Zahnarzt redet, desto weniger kommt beim Patienten an. Für ihn ist es schwierig, bei großer Informationsdichte den Aussagen des Zahnarztes zu folgen.

Es ist zweckmäßig für jede Information, für jeden Aspekt, für jedes Argument einen getrennten Satz zu bilden, für 2 unterschiedliche Informationen 2 getrennte Sätze. Hohes Redetempo und lange, verschachtelte Sätze erschweren die Verständlichkeit. Patienten haben nicht immer den Mut, Unverständliches zu hinterfragen und informieren sich zuhause im Internet, was wieder neue Fragen aufwirft. Beratung ist immer mit einem Perspektivenwechsel verbunden, der Zahnarzt versetzt sich gedanklich in die Rolle des Patienten, damit er sich situationsangemessen verhalten kann.

Patientenberatung in drei Stufen

  1. Die Analyse, in der der Patient über seinen Zustand informiert wird.
  2. Die Varianten und verschiedene Möglichkeiten der Behandlung mit den typischen Merkmalen.
  3. Die Entscheidungsphase, in der der Zahnarzt den Patienten bei der Wahl der optimalen Behandlung unterstützt.

Patientenberatung in vier Stufen

  1. Analyse der Situation, der Zustand von Kiefer und Zähnen.
  2. Angebot der Behandlungsmöglichkeiten, Vor- und Nachteile gegenüberstellen.
  3. Auswahl von Alternativen eingrenzen, Entscheidungshilfen geben.
  4. Antwort auf Einwände und Fragen des Patienten.

Methoden der Beratung

Jede Behandlung hat Vor- und Nachteile. Bei der „Best-Case-Methode“ erfährt der Patient die Vorteile, den besten Fall, der erreicht werden kann. Eine andere Möglichkeit ist die „Worst-Case-Methode“, bei der der Zahnarzt die Nachteile erwähnt, die bei einer bestimmten Zahnbehandlung typisch sind, z.B. Kosten und Behandlungsdauer.

Zur zahnmedizinischen Beratung gehört auch die Gegenüberstellung von Soll- und Ist-Zustand. Anhand von anderen Röntgenbildern kann man dem Patienten den Vergleich zwischen seiner Situation und dem Zustand von gesunden Zähnen präsentieren, wobei auch der Laptop eingesetzt werden kann. Bilder erreichen das Langzeitgedächtnis des Patienten.

Beraten heißt verbindlich zu formulieren. Die sogenannten „man-Botschaften“ sind dem Patienten zu unverbindlich: „Man kann allerdings auch...“, „man sollte mal schauen wie...“. Mit „man“ fühlt sich der Patient nicht persönlich angesprochen. Verbindlicher und überzeugender wirkt der Zahnarzt mit „Ich empfehle Ihnen…“, oder „Ich meine, das Beste ist eine Wurzelbehandlung …“ und begründet dann seine Aussage: „…Ich rate dazu, weil …“. Formuliert der Zahnarzt im Indikativ, vermeidet er Unsicherheit beim Patienten. Kommunikation im Konjunktiv (würde, wäre, hätte, könnte, sollte) wirkt unsicher und lässt Zweifel aufkommen.

Beratung darf nicht zur Bevormundung werden. Um das zu vermeiden, wendet man die „Ja-aber-Methode“ an, bei der im 1. Satzteil dem Patienten Recht gegeben wird und im 2. der Zahnarzt seinen fachkompetenten Rat bringt. Es ist oft eine Gratwanderung zwischen Beratung und Bevormundung eines Patienten, der seine eigene Meinung aus dem Internet hat und als richtig empfindet. Schwierig wird es bei beratungsresistenten Patienten, die ihre feste Meinung haben und sich nicht überzeugen lassen.

Der Patient will verstehen, weshalb eine bestimmte Behandlung gerade für ihn richtig ist. Erhält er keine Erklärungen, entstehen Vermutungen und Vorurteile. Bei optimaler Beratung darf die Begründung also nicht fehlen. Beraten heißt überzeugen und nicht nur informieren.

Bei der Beratung kann der Zahnarzt auch die Situation des Patienten mit ähnlichen Fällen vergleichen, natürlich anonym. Wichtig ist das Vertrauensverhältnis zum Zahnarzt. Damit verschafft er sich einen Bonus und findet Gehör beim Patienten.

Entscheidungskriterien

Entscheidungskriterien aus Patientensicht sind nicht nur die Kosten, sondern auch die Anzahl der Behandlungen sowie die Kau-Funktion während der Behandlungsdauer. Kommt der Patient zur Vorsorgeuntersuchung und ist beschwerdefrei, wird er sich nicht so schnell einsichtig zeigen, wenn der Zahnarzt ihn auf Mängel aufmerksam macht.

Die Kosten der Behandlung

Der misstrauische Erstpatient nimmt an, dass ihm die hochwertigste Behandlung und die teuerste Lösung empfohlen werden. Gute Beratung ist preis-neutral, im Zentrum stehen zunächst zahnmedizinische Aspekte, und erst später die Behandlungskosten. Man kann dem Patienten nicht an der Nasenspitze ansehen, ob er nur das Notwendigste will oder sich für Besseres entscheiden wird.

Es hat sich bewährt, das Thema „Kosten“ transparent zu machen. Patienten wollen offen über die Kosten sprechen, einigen ist es jedoch peinlich. Wer gibt schon zu, dass er sich eine „Premium-Behandlung“ nicht leisten kann (oder will). Der Kostenvoranschlag des Zahnarztes sollte so ausführlich sein, dass der Patient die Leistung nachvollziehen kann. Eine kostspielige Behandlung muss „verkauft“ werden.

Performance der Zahnarztpraxis im Wettbewerbsvergleich 

Best-CaseSecond-Best-Case
1. Der Zahnarzt hat die kommunikative Kompetenz, dem Patienten die Behandlung verständlich zu erklären.Er erklärt Fachbegriffe nur auf Anfrage des Patienten.
2. Die Alternativen für andere Behandlungsmöglichkeilten geben dem Patienten Wahlfreiheit.Festlegung auf eine Behandlungsmethode, Varianten werden nur kurz erwähnt.
3. Einfühlungsvermögen und Verständnis für ängstliche Patienten.Empathie und individuelles Eingehen auf Skepsis des Patienten hält sich in Grenzen.
4. Die Angaben zur Behandlung sind weitgehend präzise.Der Zahnarzt legt sich nicht verbindlich fest
5. Der Zahnarzt gibt dem Patienten Argumente, so dass er sich für eine Behandlung entscheiden kann.Die Orientierung an den Wünschen des Patienten ist nicht ausgeprägt.
6. Unentschlossene Patienten erhalten Entscheidungshilfen.Am Ende der Beratung bleibt alles offen.
7. Argumente werden ausführlich und verständlich begründet.Begründungen gibt es nur auf Patientenwunsch.
Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher


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