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Praktische Ansätze für Prozessverbesserungen

Ursachen von Fehlern aufdecken und sie beseitigen.
Ursachen von Fehlern aufdecken und sie beseitigen.

Systematisch und kontinuierlich Verbesserungen aufzudecken und umzusetzen, bedeutet für jede Praxis Zeitgewinn und Kostenminimierung. Dabei ist der kostengünstigste Weg, nicht erst auf entstandene Fehler zu reagieren, sondern mögliche Schwachstellen gemeinsam mit dem Team zu ermitteln und rechtzeitig Verbesserungen vorzunehmen, damit Fehler gar nicht erst entstehen können. Optimal ausgerichtete Prozesse sind die Basis für effizientes Arbeiten im Team und bewirken, dass sich Patienten in Ihrer Praxis wohlfühlen und Ihnen treu bleiben.

Erfolgsfaktoren für wirksame Verbesserungen

Verbesserungen geschehen in kleinen, aber kontinuierlichen Schritten, wenn sie nachhaltig positiv die Arbeitsabläufe beeinflussen sollen. Die Japaner nennen diesen Weg „Kaizen“, den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „Kai“ für „Veränderung“ und „Zen“ für „zum Besseren“ zusammen. Dabei ist nicht entscheidend, große kostenintensive Veränderungen vorzunehmen, sondern kontinuierlich schrittweise auf dem Weg zu bleiben. Kaizen ist kein einmaliges Projekt, sondern eine grundsätzliche Verhaltensweise, die von der Führung und den Mitarbeitern gelebt werden muss, um Erfolge zeigen zu können.

Drei wesentliche Erfolgsfaktoren sind für die Verbesserungsarbeit entscheidend:

  1. Die Einsicht und Bereitschaft
    Wichtig ist, dass die Praxisleitung und das Praxisteam eine Grundhaltung für die Notwendigkeit von Prozessverbesserungen und den damit einhergehenden Veränderungen haben.
  2. Das Störungsgefühl bei der Prozessausführung
    Nur was wirklich stört, wird im Allgemeinen auch als veränderungsrelevant eingestuft werden. Oftmals ist das Störgefühl bei den Mitarbeitern wegen fehlender Transparenz der Prozesse nicht vorhanden oder im Verlauf vieler Jahre der Mitwirkung an den Praxisabläufen verloren gegangen (Betriebsblindheit). Für die Veränderungsbereitschaft ist wichtig, dass jeder Beteiligte ein Bewusstsein dafür entwickelt, ob Prozesses wirklich optimal oder nur teilweise optimal laufen.
  3. Vorgehensweise standardisieren
    Mitarbeiter, die ihre Arbeitsabläufe gut beherrschen, erkennen Schwachstellen bzw. mögliche Verbesserungen häufig selbst und handeln dann unaufgefordert, um sie umzusetzen. Dies geschieht manchmal auch gegen eine explizite Anordnung, sozusagen auf kurzem Dienstweg. Die Folge allerdings ist dann, dass zugrunde gelegte Regelungen immer wieder verändert werden und keiner in der Zahnarztpraxis nachvollziehen kann, welche Vereinbarungen eigentlich aktuell gültig sind. Damit dies nicht geschieht, muss die Vorgehensweise für Prozessverbesserungen als Standard festgelegt sein.

Mögliche Ansätze für Verbesserungen

Verbesserungen können vorgenommen werden zum einen dadurch, dass

  • Fehlerursachen untersucht und beseitigt werden, um Wiederholungsfehler zu vermeiden und zum anderen dadurch, dass
  • mögliche Fehler/Risiken untersucht und präventive Maßnahmen zu deren Vermeidung ergriffen werden. (Mögliche Fehler sind solche Fehler, die noch nicht aufgetreten sind, aber ein erhöhtes Risiko besteht, dass diese Fehler auftreten werden).

Ursachen von Fehlern aufdecken und sie beseitigen

Es gibt Fehler, die in fast jeder Zahnarztpraxis immer mal wieder auftreten. Manche haben zwar keine gravierenden Folgen, aber sie sind für alle Beteiligten störend und deren Beseitigung kostet Zeit. Es handelt sich hierbei beispielsweise um Störungen und Unterbrechungen in den organisatorischen Abläufen, wenn z. B. Informationen fehlen oder die Arbeitsplätze nicht gut vorbereitet sind. Darüber hinaus gibt es die eklatanten Fehler, die die Sicherheit der Patienten und der Mitarbeiter bedrohen. Sie können in allen Bereichen der Praxis auftreten, in der Praxisausstattung, der Diagnose, der Infektionskontrolle, der Behandlung bis hin zur Nachsorge.

Je mehr Sie generell über die Ursachen des fehlerhaften Geschehens wissen, umso besser können Sie wirksame Maßnahmen zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern einleiten.

Das Ishikawa-Diagramm

  • Beispielhafte Darstellung des Ishikawa-Diagramms.

  • Beispielhafte Darstellung des Ishikawa-Diagramms.
Das Ishikawa-Diagramm oder auch Fischgrätendiagramm genannt (weil es die Haupt- und Nebengräten eines Fisches darstellt) dient der Fehler- bzw. Ursachenanalyse und der Lösungsfindung. Es unterstützt bei der systematischen Suche nach Fehlerursachen.

Alle Ereignisse, Probleme oder Zustände haben in der Regel mehr als eine Ursache. Fast immer entstehen Situationen aus einer Reihe von Einflussfaktoren.

Ändert man diese, so ändert man das Resultat. Oftmals spielen so viele Dinge eine Rolle, dass man möglicherweise den Überblick verliert und die eine oder andere Ursache übersieht. Die Anwendung des Diagramms hilft, den Überblick zu behalten.

Erstellung des Diagramms

Die Anwendung des Ishikawa-Diagramms erfolgt in den folgenden Schritten, wobei in jedem Fall eine genaue Beschreibung des Problems (z. B. auch in Form einer Skizze oder eines Fotos) vorausgegangen sein muss:

  1. Schritt: Das Problem definieren und auf der rechten Seite – am Kopf des Fisches – eintragen.
  2. Schritt: Die Rubriken festgelegen, in denen man nach den Ursachen suchen will. In der obigen Abbildung wurden die Rubriken Mensch, Maschine, Mitwelt, Methode und Material gewählt. Sie werden oben und unten an die „Hauptgräten“ angebracht.
  3. Schritt: Pro Rubrik wird eine Abfrage durchgeführt und die möglichen Ursachen, die zum Problem führten, mit Hilfe eines Brainstormings gesammelt und dann der jeweiligen „Hauptgräte“ als sogenannte „Nebengräte“ zugeordnet.
  4. Schritt: Unter den möglichen Ursachen wird die wahrscheinlichste Ursache herausgefiltert.
  5. Schritt: Um das Problem zu lösen, werden verschiedene Möglichkeiten untersucht, bewertet und dann die Entscheidung getroffen.
  6. Schritt: Die ausgewählte Lösung wird umgesetzt.

Im Laufe der Untersuchung kristallisieren sich die Ursachen mit dem größten Einfluss heraus. Entscheidend ist dabei das mehrfache Nachfragen mit „Warum ist das Problem entstanden?“. Gezielt können dann verschiedene Lösungen durchgedacht und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden. Der Vorteil des Diagramms liegt auch darin, dass bei der Entwicklung der Problemlösung von einer zur anderen Rubrik gesprungen werden kann, ohne dass man dabei den roten Faden verliert.

Mögliche Fehler erkennen und durch Prävention vermeiden

Nicht immer müssen Fehler vorausgegangen sein, um einen Prozess zu optimieren. Am effizientesten und kostengünstigsten ist es, wenn mögliche Fehler bereits in der Planung von Arbeitsabläufen aufgedeckt und durch entsprechende präventive Maßnahmen vermieden werden können.

Fehler-Kosten-Entwicklung

Tatsächlich kostet jeder Fehler Geld – mal mehr, mal weniger. Das hängt davon ab, wie schnell er entdeckt und damit behoben wird. Je später in der Wertschöpfungskette – von der Diagnostik, der Planung der Therapieform, der Behandlung, der Eingliederung prothetischer Arbeiten bis zur Nachsorge – ein Fehler entdeckt wird, umso mehr kostet die Behebung dieses Fehlers. 80 % der Fehler entstehen in der Planungsphase und nur 20 % der Fehler werden hier behoben, d. h. genau zu dem Zeitpunkt, wo sie am wenigsten gekostet hätten. Erstaunlich ist, dass branchenübergreifend ähnlich agiert wird.

Das heißt in der Konsequenz, dass besondere Aufmerksamkeit und Zeit für die Planung und Vorbereitung von Prozessen verwendet werden sollte.

Wenn Sie Ihr bestehendes Wissen und Erfahrungen aus dem Praxisgeschehen nutzen, können bereits in der Planungsphase Fehler nachhaltig vermieden werden. Indem gedanklich Fehler durchgespielt und potenzielle Ursachen ermittelt werden, senken Sie nicht nur Ihre Fehlerkosten deutlich. Im weiteren Verlauf führt die verbesserte Qualität der Praxisleistungen auch zu einem reduzierten Prüfaufwand, so dass auch hier Kosten reduziert werden können. Im Gegenzug dazu, wird der Anteil der Kosten für die Verhütung von Fehlern unterproportional ansteigen.

Fehlervermeidung in der Behandlungsplanung

Mit den geringfügigen Kosten für den Planungsaufwand können Sie weit mehr an Fehlerkosten im weiteren Behandlungsablauf einsparen.

• Nachbildung zukünftiger Restaurationen

Eine zahntechnische Leistung, wie das Wax-up, Set-up oder Mock-up ermöglichen dem Behandler, die Grenzen und Möglichkeiten einer geplanten aufwendigen Versorgung dem Patienten anschaulich zu verdeutlichen. Bevor eine aufwendige ästhetische Veränderung mit Hilfe von Veneers oder Frontzahnkronen durchgeführt wird, kann im Vorfeld der Behandlung ein Wax-up erstellt und die Nachbildung mit dem Patienten besprochen werden. Falls die Erwartungen des Patienten völlig unrealistisch und unrealisierbar sind, kann man dies vor der Behandlung feststellen und rechtzeitig Abstand davon nehmen.

• Planungssicherheit bei der prothetischen Versorgung

Ein weiteres Beispiel ist ein Ablaufplan für eine prothetische Versorgung, der für die Planungssicherheit sowohl in der Zahnarztpraxis als auch im Labor sorgt.

Der Ablaufplan enthält alle wichtigen Prozessschritte, die abwechselnd in der Verantwortung der Praxis und des Labors liegen, und die jeweils notwendigen Dokumente und Formulare.

So weiß ein jeder, der in der Versorgung des Patienten involviert ist, schon im Vorfeld, was auf ihn zukommt, welche Vorbereitungen er für die Ausübung seiner Tätigkeiten treffen muss und welche Hilfsmittel ihm zur Verfügung stehen.

Mit den Ablaufplänen werden die Tätigkeiten zwischen Praxis und Labor optimal „verzahnt“. Mehrmaliges Nachfragen und Klärungen, die den Arbeitsrhythmus stören, können damit vermieden werden.

• Die Planung einer implantologischen Behandlung

Implantologische Behandlungen erfordern eine bestmögliche Vorbereitung. Dabei spielt die genaue Abstimmung der einzelnen Schritte zwischen Zahnarzt und Oralchirurg sowie der zahnmedizinischen Assistentin eine wesentliche Rolle, um mögliche Fehler und Risiken in der Patientenversorgung auszuschließen.

Besonders positiv wirkt sich die genaue Planung einer implantologischen Behandlung auf die Rechtssicherheit der involvierten Zahnärzte aus. Denn nach dem Patientenrechtegesetz wird eine dokumentierte und ausreichende Aufklärung sowie Beratung des Patienten in der Behandlungsvorbereitung grundlegend gefordert.

Auszug aus dem Prozess „Vorbereitung Implantologie“:

• Patientenbefragungen

Über die Befragung können Sie Schwachstellen oder Defizite in der Praxis aus Sicht der Patienten aufdecken und so gezielt Verbesserungen vornehmen. Fast immer wird ein unzufriedener Patient oder eine vernachlässigte Patientenanforderung dazu führen, dass in der Praxis Mehrkosten bei der Umsetzung der Praxisprozesse entstehen. Dagegen ist ein patientenorientierter Prozess in der Regel ein kostensparender Prozess.

Wenn Patientenbefragungen angesprochen werden, denkt in der Regel ein jeder zunächst an aufwendige Fragebögen. Mit einer systematischen Vorgehensweise lassen sich aber mit wesentlich weniger Aufwand die für die Praxis notwendigen Informationen über die Patientenzufriedenheit ermitteln. Befragungen können gezielt bei jedem Patientenkontakt erfolgen. Der Vorteil in der Zahnarztpraxis ist der „kurze“ und direkte Weg zum Patienten. Nutzen Sie diese Gelegenheiten im Praxisalltag, sprechen Sie Ihre Patienten an und sammeln Sie Anregungen und Ideen. Besonders wirkungsvoll ist, wenn Sie mit Ihrem Team ein bestimmtes Thema auswählen und gezielt über einen bestimmten Zeitraum Patienten dazu persönlich befragen.

Die Planung der Patientenbefragung sollte folgende Schritte enthalten:

  1. Planung der Befragung (Zielgruppe, Zeitpunkt)
  2. Vorbereitung der Befragung (Auswahl des Themas und der entsprechenden Fragen)
  3. Durchführung der Befragung
  4. Besprechung der Ergebnisse
  5. Verbesserungsmaßnahmen festlegen
  6. Maßnahmen umsetzen und Erfolg kontrollieren
  7. Rückmeldung an die Patienten.

• Mitarbeiterbefragungen

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen, denn sie sind schließlich die Experten ihrer Arbeitswelt! Bleistift, Papier und gute Ideen sind der absolut kostengünstigste Einsatz, um Verbesserungspotenziale aufzudecken.

Die Ideen und Vorschläge sollten dann in den Teambesprechungen aufgegriffen und gemeinsam sachlich, objektiv bewertet werden. Entscheidungen für oder gegen die Umsetzung müssen auf klar nachvollziehbaren Kriterien basieren. Und vergessen Sie nicht, die guten Ideen auch zu belohnen und damit wieder Anreize für die kontinuierliche Verbesserungsarbeit zu schaffen.

Auch formelle Mitarbeiterbefragungen helfen, Problembereiche in der Praxis aufzuzeigen und Handlungsbedarf offen zu legen. In den Fragebögen, die in der Regel anonym ausgefüllt werden, können dann auch sensible Themen wie die Zufriedenheit mit den Arbeitsbedingungen und -belastungen angesprochen werden. Gerade diese Arbeitsbedingungen nehmen einen wichtigen Einfluss auf das reibungslose Funktionieren des Praxisgeschehens.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Angelika Pindur-Nakamura

Bilder soweit nicht anders deklariert: Angelika Pindur-Nakamura